Stappenplan tevredenheidsonderzoek | Tevredenheidsonderzoek.org

Stappenplan tevredenheidsonderzoek

De Grote Paradox: doeltreffend tevredenheidsonderzoek heeft niet als doel de tevredenheid te onderzoeken.

Het is bedoeld als middel om de organisatie zichtbaar te verbeteren. Het effect is sterk afhankelijk van de wijze waarop het onderzoeksproces wordt doorlopen.

Daarom volgt hieronder een ‘Stappenplan tevredenheidsonderzoek‘. Een stappenplan, dat de kans op succesvolle organisatieverbetering als logisch gevolg maximaliseert.

Een opmerking vooraf: tevredenheidsonderzoek is altijd maatwerk! Dit stappenplan geeft een basaal handvat. Elke organisatie zal zelf moeten bepalen waar stappen moeten worden aangepast.

Stap 1: bepaal het doel

Bepaal het doel van het tevredenheidsonderzoek. Willen we meten of willen we verbeteren? En wie willen dat dan? Wat hebben we nodig om te verbeteren? Denk aan commitment, budget, kennis van verbeterpunten.

Betrek zo veel mogelijk de (formeel én informeel) invloedrijke medewerkers bij de doelbepaling: leidinggevenden, budgethouders, medewerkers van de uitvoerende laag. Het is belangrijk dat het doel breed wordt gedeeld.

Iedereen is nodig om het verbeterproces tot een succes te maken!

Stap 2: bepaal de onderwerpen

Bepaal de onderwerpen die zullen worden onderzocht. Hiervoor gelden twee criteria:

  • Waar hechten we belang aan?
  • Waar hebben we invloed op?

Samen respondentegroepen bepalenVoorkom het ‘chaotisch-opgetuigde-kerstboom‘-effect. Door alleen die onderwerpen te bevragen waar we belang aan hechten en waar we concreet mee aan de slag zouden kunnen gaan, houden we een met laser-precisie gefocust onderzoek en kunnen we met dezelfde precisie de organisatieverbetering in gang zetten.

Ook bij het bepalen van onderwerpen is het van groot belang om voldoende medewerkers te betrekken.

Stap 3: bepaal de respondentgroepen

Wie ‘vinden’ iets van de onderwerpen die we hebben gekozen? Bijvoorbeeld medewerkers, klanten aan de balie, klanten via telefoon, klanten via internet, studenten, etc.

Voor elke groep kunnen we, wanneer dat zinvol blijkt, andere vragen en een andere onderzoeksmethode kiezen.

Stap 4: bepaal de vragen en de onderzoeksmethode

Probeer met de vragen niet alle antwoorden te krijgen. Een tevredenheidsonderzoek dient om richting te geven aan het verbeterproces. Volledige kennis van alles wat al dan niet beter kan krijgen we niet met een tevredenheidsonderzoek: de poging om dat wel te realiseren leidt enkel tot te complexe onderzoeken met een lage respons.

Dus: voldoende vragen om een helder inzicht te krijgen in de tevredenheid over de gekozen onderwerpen, maar niet meer.

Probeer de vragen zo veel mogelijk volgens een gelijk format te stellen, om de toegankelijkheid en herkenbaarheid van het onderzoek zo groot mogelijk te maken. Een hogere respons met een betere weergave van de werkelijkheid is het resultaat.

Stap 5: bepaal de normen

Stel vooraf vast hoe je wilt scoren op de diverse onderwerpen. Val hier niet in de valkuil van rapportcijfers.

Normen moeten worden vastgesteld in dezelfde grootheid als die van de antwoordmogelijkheden op de vragen. Bijvoorbeeld: maak je gebruik van een vierpuntsschaal van ‘zeer ontevreden’ tot ‘zeer tevreden’, dan kan een gekozen norm zijn ‘80% is tevreden over dit onderwerp’.

Normen moeten haalbaar zijn om motiverend te werken. Als ze gehaald zijn, kunnen ze bij een volgende meting worden bijgesteld.

Stap 6: voer het onderzoek uit en inventariseer de verwachtingen

Deze stap bevat twee parallelle sporen.

Het eerste spoor is het concreet uitvoeren van het tevredenheidsonderzoek. De werkwijze hiervoor is direct afhankelijk van de gekozen onderzoeksmethode. Probeer in ieder geval het onderzoek binnen een maand af te ronden, zodat resultaten recent zijn en daardoor de meeste waarde hebben.

In het tweede parallelle spoor vragen we management en medewerkers naar hun verwachtingen van het onderzoek: wat zullen de drie belangrijkste conclusies zijn? Dit kunnen zowel verbeterpunten zijn als onderwerpen waarop bijzonder goed wordt gescoord.

Doel hiervan is de betrokkenheid bij het onderzoek en de uitkomsten sterk te vergroten en het vertrouwen in het eigen inzicht in de organisatie aan te scherpen.

Stap 7: maak doeltreffende rapportages

Rapportages zijn belangrijk in tevredenheidsonderzoek, maar het potentieel wordt vaak onvoldoende benut.

Een compacte, heldere rapportage stelt je in staat om helder op een rijtje te zetten wat nu precies de ongekleurde resultaten zijn van het onderzoek. Een goede rapportage helpt om meningen van feiten te onderscheiden en bevat zo min mogelijk IDLE-handvatten. Actiegerichtheid heeft dan ook de hoogste prioriteit.

Een goede rapportage vormt bovendien een uitgekiende onderbouwing voor een budgetaanvraag voor de komende organisatieverbetering.

Stap 8: bespreek de resultaten met alle betrokkenen

Bespreek de resultatenDe resultaten moeten zo snel mogelijk na afronding van het onderzoek worden besproken met zowel de voor de verbetering verantwoordelijke leidinggevenden als met (een selectie van) de medewerkers van de werkvloer die een rol zouden kunnen krijgen in het verbeterproces.

Vragen die aan de orde komen zijn bijvoorbeeld “Wat valt op?”, “Hoe komt dit overeen met je voorspellingen?” (zie stap 6) en “Waar wijken we af van de norm en hoe komt dat?”

In deze besprekingen vindt de belangrijkste interpretatie van de resultaten plaats. Alleen zo kunnen oorzaak-gevolgrelaties in het tevredenheidsonderzoek degelijk worden geduid en gaan ze leven bij alle betrokkenen.

Resultaat van de besprekingen is bij voorkeur drie actiepunten voor organisatieverbetering. Meer actiepunten betekent vaak te veel hooi op de vork, minder actiepunten laat potentie onbenut.

Stap 9: ACTIE

Samen aan de slag met de verbeterpunten!