Tevredenheidsonderzoek.org - Pagina 2

Twitter en klanttevredenheidsonderzoek: een Real Life voorbeeld bij de NS

Twitter en klanttevredenheidsonderzoek: een Real Life voorbeeld bij de NS
Enige tijd terug schreef ik over de gouden combinatie van Twitter en klanttevredenheidsonderzoek. Dat het niet alleen toekomstmuziek is, mocht ik laatst zelf ervaren uit handen van ons aller vriend: de Nederlandse Spoorwegen. NS Tickets & Servicepunt Breda, 18 maart 2011, 8:57u Komend uit Gilze-Rijen, op weg naar Den Haag, moest ik overstappen in Breda. Een paar minuutjes overstaptijd gaf me net de ruimte om even iets te vragen bij het Tickets & Servicepunt. De dame aldaar hielp me waanzinnig goed: ze snapte dat ik weinig tijd had (de volgende trein zou zo vertrekken), dacht met me mee over de...
read more

Geen röntgenapparatuur, maar een zaklamp!

Geen röntgenapparatuur, maar een zaklamp!
“Tevredenheidsonderzoek invullen, saai!” Zomaar een uitspraak die ik afgelopen week las op Twitter. En de dame die het schreef, had waarschijnlijk nog gelijk ook. De meeste tevredenheidsonderzoeken sturen draken van vragenlijsten naar de medewerker of de klant, om alles te weten te komen dat de directie maar wil weten: “Als we dan toch een onderzoek doen, kunnen we dat en dat en dat ook nog wel vragen!” Tijd voor een frisse blik op een verstarde wereld. Oud tevredenheidsonderzoek maakt een röntgenfoto Onder het mom van ‘meten is weten’, graaft oud (lees: het merendeel van het huidige…)...
read more

Vier tips om de rapportage van een tevredenheidsonderzoek toegankelijker te maken

Vier tips om de rapportage van een tevredenheidsonderzoek toegankelijker te maken
Leuk, zo’n rapportage van je tevredenheidsonderzoek. Maar voor wie schrijf je hem eigenlijk? Als het goed is, heeft je rapportage vooral invloed op diegenen in de organisatie, die met verbeterinitiatieven aan de slag zouden kunnen gaan. Zorg er daarom voor dat je hen bereikt met je rapportage. Onderstaand een viertal tips om maximaal effect te sorteren! Tip 1: Gebruik klare taal Schrijf de rapportage in de taal van de lezer. De gemiddelde leidinggevende in Nederland is geen statistisch expert – en hoeft dat ook niet te zijn. Vermijd daarom statistische termen die voor jou als onderzoeker misschien...
read more

Casestudy: klanttevredenheidsonderzoek als stok achter de deur voor betere dienstverlening

Casestudy: klanttevredenheidsonderzoek als stok achter de deur voor betere dienstverlening
Laatst belde ik met de klantenservice van Samsung. Een bijzonder vriendelijke man aan de andere kant van de lijn stond me te woord. Hij luisterde goed naar me, liet me uitpraten, dacht even na voordat hij antwoord gaf en was de beleefdheid zelve. Ik voelde me als klant, met een probleem, echt bijzonder serieus genomen en gewaardeerd. Het gesprek eindigde met de vraag of ik na het gesprek nog even aan de lijn wilde blijven. Om een paar vragen van een klanttevredenheidsonderzoek te beantwoorden. Aha. Samsung vraagt klanten dus direct na het leveren van de dienst naar hun tevredenheid erover. Evaluatie op...
read more

2 voordelen van het GROOTS verspreiden van de resultaten van uw tevredenheidsonderzoek

2 voordelen van het GROOTS verspreiden van de resultaten van uw tevredenheidsonderzoek
Veel onderzoekers stoeien met de vraag: “Hoe verspreid ik de resultaten van mijn tevredenheidsonderzoek?” Een terechte vraag, want het verspreiden van resultaten is, als het goed is, een van de eerste dingen die je doet, nadat het onderzoek is afgerond. Het is belangrijk om de resultaten zo ver en diep mogelijk in de organisatie te verspreiden. GROOTS verspreiden dus. Dit levert direct twee voordelen op, vergeleken met een beperktere kennisgeving. Voordeel 1: Grotere kans op verbetering van de organisatie door sociale druk Wanneer de resultaten van uw tevredenheidsonderzoek meer mensen bereiken,...
read more

Welke respons op een tevredenheidsonderzoek is hoog genoeg?

Welke respons op een tevredenheidsonderzoek is hoog genoeg?
De waarde van een tevredenheidsonderzoek staat of valt met de respons: het aantal mensen dat de vragenlijst invult. Maar welke respons is noodzakelijk om zinvol met de resultaten van het tevredenheidsonderzoek aan de slag te kunnen gaan? De meningen hierover zijn verdeeld. Enkele gedachtes en vuistregels. Waar hebben we het over bij de waarde van de respons? Daar is het een en ander over te zeggen… Ten eerste: de waarde is afhankelijk van wat we met de resultaten van het tevredenheidsonderzoek willen gaan doen. Als we het onderzoek willen gebruiken als meting van de totale tevredenheid, om ons...
read more

« Oudere berichten Nieuwere berichten »