Het blijft een vraag die de gemoederen bezighoudt: gebruik je een vierpuntsschaal of een vijfpuntsschaal in een tevredenheidsonderzoek? Ik ben een sterk voorstander van het gebruik van een vierpuntsschaal. En collateral damage in de vorm van een iets lagere respons, neem ik graag voor lief. Een vierpuntsschaal haalt de diepste mening boven Een vierpuntsschaal is een schaal als ‘zeer ontevreden – ontevreden – tevreden – zeer tevreden’. Een neutrale antwoordmogelijkheid als ‘geen mening’ ontbreekt. Wanneer er wel een optie ‘geen mening’ wordt gegeven, gebruiken veel...

“Saai. Moeten we weer zo’n tevredenheidsonderzoek doen. Even zoeken op internet. Zo, vragenlijstje gescoord. Inkloppen in de enquêtesoftware. Uitnodigingen de deur uit. Mijn taak zit er weer op.” Tevredenheidsonderzoek is niet saai. Het is leuk! En ik zal laten zien waarom. 1. Tevredenheidsonderzoek is power en passie! Omdat het zo’n geweldig krachtig middel is om richting te geven aan verbeteracties, kun je er helemaal los op gaan. Doeltreffend verbeteronderzoek kent weinig vragen: elke vraag die niet 100% strikt noodzakelijk is, is er een te veel. Murder your darlings en fakkel elke vraag...

“Tevredenheidsonderzoek invullen, saai!” Zomaar een uitspraak die ik afgelopen week las op Twitter. En de dame die het schreef, had waarschijnlijk nog gelijk ook. De meeste tevredenheidsonderzoeken sturen draken van vragenlijsten naar de medewerker of de klant, om alles te weten te komen dat de directie maar wil weten: “Als we dan toch een onderzoek doen, kunnen we dat en dat en dat ook nog wel vragen!” Tijd voor een frisse blik op een verstarde wereld. Oud tevredenheidsonderzoek maakt een röntgenfoto Onder het mom van ‘meten is weten’, graaft oud (lees: het merendeel van het huidige…)...

De waarde van een tevredenheidsonderzoek staat of valt met de respons: het aantal mensen dat de vragenlijst invult. Maar welke respons is noodzakelijk om zinvol met de resultaten van het tevredenheidsonderzoek aan de slag te kunnen gaan? De meningen hierover zijn verdeeld. Enkele gedachtes en vuistregels. Waar hebben we het over bij de waarde van de respons? Daar is het een en ander over te zeggen… Ten eerste: de waarde is afhankelijk van wat we met de resultaten van het tevredenheidsonderzoek willen gaan doen. Als we het onderzoek willen gebruiken als meting van de totale tevredenheid, om ons...

Elke twee jaar neemt de Jongeren Organisatie Beroepsonderwijs (JOB) een landelijk tevredenheidsonderzoek af onder mbo-studenten. Bijna alle ROC’s werken aan dit onderzoek mee en elke twee jaar is het weer een flinke klus. Vorige week zijn de resultaten van de JOB Monitor 2010 gepubliceerd. De rapportage heeft een prachtige lay-out, maar… draagt ze ook bij aan verbetering van het mbo? Ter referentie: de rapportage vindt u op de site van JOB of hier (deel 1) en hier (deel 2). In de la met de JOB Monitor 2010? IDLE-handvatten zijn een aanleiding om de rapportage onderin de la te doen belanden, voordat...

Misbruik van resultaten van klanttevredenheidsonderzoek als ware het een intern organisatieonderzoek is schering en inslag. Maar kunnen we wel conclusies aan de resultaten verbinden als “Deze afdeling functioneert niet goed” of “Deze manager heeft gefaald en moet worden weggepromoveerd”? Of het aloude: “We doen het prima”? Nee, dat kunnen we niet. Maar we doen het wel. Wat is klanttevredenheid en wat kunnen we wel en niet met de kennis hiervan? Klanttevredenheid is de waarheid – van de klant! Eerst een definitie, zoals ik hem hanteer: Klanttevredenheid is de beoordeling van diensten...