Enige tijd terug schreef ik over de gouden combinatie van Twitter en klanttevredenheidsonderzoek. Dat het niet alleen toekomstmuziek is, mocht ik laatst zelf ervaren uit handen van ons aller vriend: de Nederlandse Spoorwegen. NS Tickets & Servicepunt Breda, 18 maart 2011, 8:57u Komend uit Gilze-Rijen, op weg naar Den Haag, moest ik overstappen in Breda. Een paar minuutjes overstaptijd gaf me net de ruimte om even iets te vragen bij het Tickets & Servicepunt. De dame aldaar hielp me waanzinnig goed: ze snapte dat ik weinig tijd had (de volgende trein zou zo vertrekken), dacht met me mee over de...

Laatst belde ik met de klantenservice van Samsung. Een bijzonder vriendelijke man aan de andere kant van de lijn stond me te woord. Hij luisterde goed naar me, liet me uitpraten, dacht even na voordat hij antwoord gaf en was de beleefdheid zelve. Ik voelde me als klant, met een probleem, echt bijzonder serieus genomen en gewaardeerd. Het gesprek eindigde met de vraag of ik na het gesprek nog even aan de lijn wilde blijven. Om een paar vragen van een klanttevredenheidsonderzoek te beantwoorden. Aha. Samsung vraagt klanten dus direct na het leveren van de dienst naar hun tevredenheid erover. Evaluatie op...

Veel onderzoekers stoeien met de vraag: “Hoe verspreid ik de resultaten van mijn tevredenheidsonderzoek?” Een terechte vraag, want het verspreiden van resultaten is, als het goed is, een van de eerste dingen die je doet, nadat het onderzoek is afgerond. Het is belangrijk om de resultaten zo ver en diep mogelijk in de organisatie te verspreiden. GROOTS verspreiden dus. Dit levert direct twee voordelen op, vergeleken met een beperktere kennisgeving. Voordeel 1: Grotere kans op verbetering van de organisatie door sociale druk Wanneer de resultaten van uw tevredenheidsonderzoek meer mensen bereiken,...

Elke twee jaar neemt de Jongeren Organisatie Beroepsonderwijs (JOB) een landelijk tevredenheidsonderzoek af onder mbo-studenten. Bijna alle ROC’s werken aan dit onderzoek mee en elke twee jaar is het weer een flinke klus. Vorige week zijn de resultaten van de JOB Monitor 2010 gepubliceerd. De rapportage heeft een prachtige lay-out, maar… draagt ze ook bij aan verbetering van het mbo? Ter referentie: de rapportage vindt u op de site van JOB of hier (deel 1) en hier (deel 2). In de la met de JOB Monitor 2010? IDLE-handvatten zijn een aanleiding om de rapportage onderin de la te doen belanden, voordat...

Misbruik van resultaten van klanttevredenheidsonderzoek als ware het een intern organisatieonderzoek is schering en inslag. Maar kunnen we wel conclusies aan de resultaten verbinden als “Deze afdeling functioneert niet goed” of “Deze manager heeft gefaald en moet worden weggepromoveerd”? Of het aloude: “We doen het prima”? Nee, dat kunnen we niet. Maar we doen het wel. Wat is klanttevredenheid en wat kunnen we wel en niet met de kennis hiervan? Klanttevredenheid is de waarheid – van de klant! Eerst een definitie, zoals ik hem hanteer: Klanttevredenheid is de beoordeling van diensten...

Stafmedewerkers die worden geconfronteerd met de vraag om een tevredenheidsonderzoek uit te voeren zitten vaak met de handen in het haar. Wat doe je? Huur je een groot onderzoeksbureau in, met torenhoge kosten, lange doorlooptijden en weinig flexibiliteit als gevolg? Of doe je het zelf, wellicht met een online module om vragen uit te zetten, wat in de praktijk vaak uitmondt in een rammelend onderzoek en weinig aanzet tot verbetering van de organisatie? De combinatie van snelheid, lage kosten en toch hoogwaardig onderzoek, blijkt moeilijk te vinden. InstantSatisfaction Tevredenheidsonderzoek.org...