Enige tijd terug schreef ik over de gouden combinatie van Twitter en klanttevredenheidsonderzoek. Dat het niet alleen toekomstmuziek is, mocht ik laatst zelf ervaren uit handen van ons aller vriend: de Nederlandse Spoorwegen. NS Tickets & Servicepunt Breda, 18 maart 2011, 8:57u Komend uit Gilze-Rijen, op weg naar Den Haag, moest ik overstappen in Breda. Een paar minuutjes overstaptijd gaf me net de ruimte om even iets te vragen bij het Tickets & Servicepunt. De dame aldaar hielp me waanzinnig goed: ze snapte dat ik weinig tijd had (de volgende trein zou zo vertrekken), dacht met me mee over de...

Laatst belde ik met de klantenservice van Samsung. Een bijzonder vriendelijke man aan de andere kant van de lijn stond me te woord. Hij luisterde goed naar me, liet me uitpraten, dacht even na voordat hij antwoord gaf en was de beleefdheid zelve. Ik voelde me als klant, met een probleem, echt bijzonder serieus genomen en gewaardeerd. Het gesprek eindigde met de vraag of ik na het gesprek nog even aan de lijn wilde blijven. Om een paar vragen van een klanttevredenheidsonderzoek te beantwoorden. Aha. Samsung vraagt klanten dus direct na het leveren van de dienst naar hun tevredenheid erover. Evaluatie op...

Elke twee jaar neemt de Jongeren Organisatie Beroepsonderwijs (JOB) een landelijk tevredenheidsonderzoek af onder mbo-studenten. Bijna alle ROC’s werken aan dit onderzoek mee en elke twee jaar is het weer een flinke klus. Vorige week zijn de resultaten van de JOB Monitor 2010 gepubliceerd. De rapportage heeft een prachtige lay-out, maar… draagt ze ook bij aan verbetering van het mbo? Ter referentie: de rapportage vindt u op de site van JOB of hier (deel 1) en hier (deel 2). In de la met de JOB Monitor 2010? IDLE-handvatten zijn een aanleiding om de rapportage onderin de la te doen belanden, voordat...

Voor valide informatie, waar we later actie op kunnen nemen, is het essentieel dat de respondent de vragen van een tevredenheidsonderzoek naar eer en geweten invult. Maar de verantwoordelijkheid daarvoor ligt bij de onderzoeker. Hij of zij moet het onderzoek zo opbouwen, dat de respondent wordt aangemoedigd de vragen zo goed mogelijk te beantwoorden. Het klanttevredenheidsonderzoek van Lensway, dat kortgeleden in mijn e-mail viel, valt in dit kader door de mand. Spontane indruk Lensway wil graag weten wat we van ze vinden. Hoe dat de dienstverlening kan verbeteren, dat weet ik niet (zie ‘Walk the...

Sinds een maand of drie ben ik klant bij BinckBank. Vorige week kreeg ik een uitnodiging om een korte vragenlijst in te vullen, om mijn ervaringen als recente klant kenbaar te maken. Wat een goed initiatief!  Omdat de vragenlijst inderdaad kort was, loop ik hem stap voor stap door. Wat ging er goed, wat kan er beter? Nieuwe klanten Het onderzoek wordt uitgevoerd onder nieuwe klanten: mensen die sinds drie maanden klant zijn. Nieuwe klanten zien vaak veel meer dan sinds-jaar-en-dag-klanten en zijn dan ook veel beter in staat om verbeterpunten zichtbaar te maken. Bovendien voelen net-nieuwe klanten zich...