Het blijft een vraag die de gemoederen bezighoudt: gebruik je een vierpuntsschaal of een vijfpuntsschaal in een tevredenheidsonderzoek? Ik ben een sterk voorstander van het gebruik van een vierpuntsschaal. En collateral damage in de vorm van een iets lagere respons, neem ik graag voor lief. Een vierpuntsschaal haalt de diepste mening boven Een vierpuntsschaal is een schaal als ‘zeer ontevreden – ontevreden – tevreden – zeer tevreden’. Een neutrale antwoordmogelijkheid als ‘geen mening’ ontbreekt. Wanneer er wel een optie ‘geen mening’ wordt gegeven, gebruiken veel...

“Tevredenheidsonderzoek invullen, saai!” Zomaar een uitspraak die ik afgelopen week las op Twitter. En de dame die het schreef, had waarschijnlijk nog gelijk ook. De meeste tevredenheidsonderzoeken sturen draken van vragenlijsten naar de medewerker of de klant, om alles te weten te komen dat de directie maar wil weten: “Als we dan toch een onderzoek doen, kunnen we dat en dat en dat ook nog wel vragen!” Tijd voor een frisse blik op een verstarde wereld. Oud tevredenheidsonderzoek maakt een röntgenfoto Onder het mom van ‘meten is weten’, graaft oud (lees: het merendeel van het huidige…)...

De waarde van een tevredenheidsonderzoek staat of valt met de respons: het aantal mensen dat de vragenlijst invult. Maar welke respons is noodzakelijk om zinvol met de resultaten van het tevredenheidsonderzoek aan de slag te kunnen gaan? De meningen hierover zijn verdeeld. Enkele gedachtes en vuistregels. Waar hebben we het over bij de waarde van de respons? Daar is het een en ander over te zeggen… Ten eerste: de waarde is afhankelijk van wat we met de resultaten van het tevredenheidsonderzoek willen gaan doen. Als we het onderzoek willen gebruiken als meting van de totale tevredenheid, om ons...

De vragenlijst van een tevredenheidsonderzoek is het middel, waarmee klanten of medewerkers hun mening kunnen geven. Zoals we eerder hebben gezien, lijkt de vragenlijst vaak op een opgetuigde kerstboom. Dat is jammer, want een lange vragenlijst doet de betrouwbaarheid van de resultaten van het tevredenheidsonderzoek enorm tekort. Een korte vragenlijst heeft minstens twee voordelen boven een langere. Voordeel 1: Minder vragen zorgt voor een hogere betrouwbaarheid van de gegeven antwoorden Als je iemand één vraag stelt, heeft hij of zij alle tijd en energie om goed over het antwoord na te denken. En...

Misbruik van resultaten van klanttevredenheidsonderzoek als ware het een intern organisatieonderzoek is schering en inslag. Maar kunnen we wel conclusies aan de resultaten verbinden als “Deze afdeling functioneert niet goed” of “Deze manager heeft gefaald en moet worden weggepromoveerd”? Of het aloude: “We doen het prima”? Nee, dat kunnen we niet. Maar we doen het wel. Wat is klanttevredenheid en wat kunnen we wel en niet met de kennis hiervan? Klanttevredenheid is de waarheid – van de klant! Eerst een definitie, zoals ik hem hanteer: Klanttevredenheid is de beoordeling van diensten...

Doeltreffend tevredenheidsonderzoek geeft richting aan verbeteractiviteiten in de organisatie. Maar hoe beoordeel je met welke onderdelen je aan de slag moet? Meestal kiezen we de elementen die het laagst scoren. Beter is het als we kiezen voor de aandachtspunten die het verst van de norm verwijderd zijn. Normen? Normen zijn doelstellingen die je jezelf stelt voor afzonderlijke meetpunten. In tegenstelling tot algemene doelstellingen (‘over elk onderdeel moet 80% tevreden zijn’), zijn normen specifiek voor het meetpunt én het ontwikkelstadium ervan. Normen zijn daarmee een doeltreffend...