Hoe zorg je voor blije klanten? | Tevredenheidsonderzoek.org

Hoe zorg je voor blije klanten?

Ik kom de laatste tijd veel met in aanraking met echte ras-onderzoekers. Theoretici die alles weten van onderzoek en daar helemaal in op kunnen gaan. Maar dat draagt een risico met zich mee…

Waarom klanttevredenheidsonderzoek?

Want waarom doen we klanttevredenheidsonderzoek? Om alles te weten van de klant? Of om te zorgen dat hij blij wordt van ons?

Voor veel ras-onderzoekers draait het om het verzamelen van gegevens. Hoe meer en hoe beter onderbouwd hoe beter. Dat is mooi: zorgvuldigheid is belangrijk. Maar als je alles weet van een klant, betekent dat nog niet dat die klant gelukkiger wordt.

Sterker nog: als je te veel weet van een klant, loop je het risico dat je nooit iets verbetert als bedrijf. Want alles is belangrijk, en een overdaad aan verbeterhandvatten verlamt elk verbeterproces.

Om de klant blij te maken!

Volgens mij is de enige zinvolle reden om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren, het blijer maken van de klant.

De klassieke aanpak van klanttevredenheidsonderzoek zet het onderzoek centraal: we proberen alle feiten boven water te krijgen en gaan daarna, als het meezit, kijken op welke factoren we invloed kunnen uitoefenen om de klant blij te maken.

Feiten en kennis gaan voor, de klant sluit achter in de rij aan.

Dat vraagt andersom denken

Laten we dat eens andersom doen. Laten we bij klanttevredenheidsonderzoek de klant eens centraal stellen: op welke factoren rond onze dienstverlening hebben we invloed en welke zijn dan degene waar de klant het meest gelukkig van wordt?

In plaats van feiten te verzamelen, vragen we de klant impliciet om een keuze te maken uit verbeteracties.

Dit leidt tot minder vragen en nog veel belangrijker: tot de juiste instelling bij de onderzoeker en verandermanager. Een instelling die niet draait om meten, maar om verbeteren. Het onderzoek wordt een deel van het verbeterproces, in plaats van het startpunt van een analyse.

Bij klanttevredenheidsonderzoek gaat het erom de klant blij te maken, niet om zo veel mogelijk klantinformatie te verzamelen.

Gerelateerde artikelen:

  1. Sprekende grafieken: zorg voor balans in je kleurgebruik
  2. Casestudy: klanttevredenheidsonderzoek als stok achter de deur voor betere dienstverlening