Vierpuntsschaal of vijfpuntsschaal voor tevredenheidsonderzoek? | Tevredenheidsonderzoek.org

De vierpuntsschaal revisited: over collateral damage en hartstochtelijke relaties

Collateral damageHet blijft een vraag die de gemoederen bezighoudt: gebruik je een vierpuntsschaal of een vijfpuntsschaal in een tevredenheidsonderzoek?

Ik ben een sterk voorstander van het gebruik van een vierpuntsschaal. En collateral damage in de vorm van een iets lagere respons, neem ik graag voor lief.

Een vierpuntsschaal haalt de diepste mening boven

Een vierpuntsschaal is een schaal als ‘zeer ontevreden – ontevreden – tevreden – zeer tevreden’. Een neutrale antwoordmogelijkheid als ‘geen mening’ ontbreekt.

Wanneer er wel een optie ‘geen mening’ wordt gegeven, gebruiken veel respondenten dit als veilige haven. Als ze ergens niet helemaal zeker van zijn, kiezen ze voor ‘geen mening’. Maar in de praktijk beïnvloedt hun mening wel degelijk hun gedrag! En hebben ze dus wel degelijk een mening, zelfs al is die niet altijd expliciet.

Vergelijk dit met een goede relatie. Vraag een ouder echtpaar wat het geheim is van hun huwelijk en de kans is groot dat je te horen krijgt “goede communicatie!” Hun gedrag in hun huwelijk wordt beïnvloed door wat ze voelen en goede communicatie zorgt ervoor dat ze van elkaar die gedachtespinselen horen.

Willen we met onze medewerkers of onze klanten niet ook een goede relatie?

Het gebrek aan een ‘veilig midden’ zorgt ervoor dat respondenten moeten kiezen en open kaart moeten spelen. Wat vinden ze nu werkelijk: zijn ze in de basis tevreden of ontevreden over een onderwerp?

Collateral damage: “Hier doe ik niet aan mee!”

Niet elke respondent is blij met een antwoordschaal zonder veilig midden. Zo’n schaal dwingt ze namelijk om zich bloot te geven. Om op zoek te gaan naar wat ze nu werkelijk ergens van vinden. En dat wil niet iedereen.

Dat is begrijpelijk. Maar belangrijk is ook, om te begrijpen dat deze mensen, wanneer ze ‘geen mening’ invullen, wel een mening hebben. En dat ze met hun antwoord ‘geen mening’ de resultaten ‘dempen’, waardoor de prikkel tot verbetering binnen de organisatie wordt verkleind.

Mensen met een mening die ze niet willen of kunnen uiten, dempen zo dus het effect van de mening van de mensen die deze wel willen uiten. En verlagen zo de kwaliteit van het tevredenheidsonderzoek en de kans op daadwerkelijke verbeteringen in de organisatie.

Omdat een tevredenheidsonderzoek als het goed is altijd als doel heeft het vinden van de meest opportune verbetermogelijkheden voor de tevredenheid, moeten we dan ook niet vragen naar ‘geen mening’.

De iets lagere respons, als gevolg van de beperkte groep respondenten die wegens gebrek aan ‘geen mening’ niet mee wil werken, beschouw ik als collateral damage.

De kwaliteit van de resultaten die je wel ontvangt, wordt sterk vergroot. En daar doen we het voor.

Gerelateerde artikelen:

  1. Geen röntgenapparatuur, maar een zaklamp!