Non-respondenten: wat kunnen we ervan leren? | Tevredenheidsonderzoek.org

Non-respondenten: wat kunnen we van ze leren?

Ondanks het feit dat de hoogte van de respons voor een tevredenheidsonderzoek dat puur is gericht op verbetering de organisatie, niet van fundamenteel belang is, is een hogere respons altijd prettiger dan een lagere.

De sleutel voor het verhogen van de respons ligt bij de non-respondenten.

Denken, denken, denken… in je eigen denkpatroon

In welk tevredenheidsonderzoek stellen onderzoekers zichzelf niet de volgende vraag: “Hoe kunnen we de respons verhogen?” of, als het al te laat is: “Hoe kan het dat de respons zo laag is gebleven?”

Vervolgens duiken de onderzoekers met elkaar in een kamertje en stellen ze een ‘plan de campagne’ op, om de respons nog een laatste zet in de goede richting te geven. Of om ervoor te zorgen, dat het volgend jaar beter wordt.

Wellicht doen we na afloop nog een analyse en kunnen we conclusies trekken als “de non-respons deed zich met name voor bij mannelijke medewerkers tussen de 50 en 60 jaar” o.i.d.

Leuk, al die analyses. Maar je hebt er niet zo veel aan. Door als onderzoekers en managers zelf conclusies te trekken over de reden van de non-respondenten om niet mee te werken aan het onderzoek, zul je nooit echt verbeteringen voor elkaar krijgen. Je denkt tenslotte vanuit je eigen denkpatroon.

Non-respondenten weten hebben het antwoord

We kunnen het gedrag van (non-)respondenten tot in den treure analyseren, maar de reden van het niet meewerken aan het onderzoek krijg je alleen, door het de non-respondenten te vragen.

Alleen zij kennen hun eigen drijfveren om de uitnodiging voor het onderzoek links te laten liggen. En ken je die drijfveren, dan weet je ook welke invloed je bij het volgende onderzoek kunt uitoefenen om de respons op het tevredenheidsonderzoek te verhogen.

Hoe vraag je dat dan? Ze reageren immers niet…

Meestal gaat het om een grote groep individuen. Mondeling om toelichting vragen is dan erg lastig. Maar je kunt wel degelijk een online-enquete inzetten, om de redenen om niet mee te werken te inventariseren. Vaak willen mensen dat maar wat graag kwijt.

Zorg er wel voor, dat je enquete 1 of maximaal (!!!) 2 vragen bevat. Het moet echt in een oogwenk in te vullen zijn. Zodat je ook een reactie krijgt van mensen die sowieso bijna nooit aan een onderzoek meewerken. Een combinatie van 1 multiple-choicevraag met een aantal redenen van het niet meewerken en 1 (vrijblijvende) open vraag, waarin mensen een toelichting kunnen geven, is een uitgelezen vorm voor dit micro-onderzoek.

Let erop dat je in het onderwerp van de uitnodigingsmail voor het ‘non-respondentenonderzoek’ kraakhelder maakt, dat het hier géén reminder voor het onderzoek betreft. Uit de mail moet ook duidelijk blijken, dat resultaten volstrekt anoniem worden verwerkt.

Je enige doel

Het enige wat je wilt weten is waarom de mensen niet aan het onderzoek hebben meegewerkt. Zodat je bij het volgende onderzoek een aantal van deze redenen kunt wegnemen en de respons kunt verhogen.

Gerelateerde artikelen:

  1. 2 voordelen van het GROOTS verspreiden van de resultaten van uw tevredenheidsonderzoek