Twitter en klanttevredenheidsonderzoek: een voorbeeld bij NS | Tevredenheidsonderzoek.org

Twitter en klanttevredenheidsonderzoek: een Real Life voorbeeld bij de NS

Twitter en NSEnige tijd terug schreef ik over de gouden combinatie van Twitter en klanttevredenheidsonderzoek.

Dat het niet alleen toekomstmuziek is, mocht ik laatst zelf ervaren uit handen van ons aller vriend: de Nederlandse Spoorwegen.

NS Tickets & Servicepunt Breda, 18 maart 2011, 8:57u

Komend uit Gilze-Rijen, op weg naar Den Haag, moest ik overstappen in Breda. Een paar minuutjes overstaptijd gaf me net de ruimte om even iets te vragen bij het Tickets & Servicepunt.

De dame aldaar hielp me waanzinnig goed: ze snapte dat ik weinig tijd had (de volgende trein zou zo vertrekken), dacht met me mee over de oplossing van mijn probleem en dat alles met een glimlach van oor tot oor.

Ik was enthousiast, dus in de trein naar Den Haag heb ik dat direct op Twitter geplaatst:

Twitter - mijn tweet

Ik plaats een tweet...

En wat schetste mijn verbazing?

Twitter - de tweet van NS

... en de NS reageert!

Binnen een uur bleken de nijvere geesten bij de NS mijn tweet gezien te hebben én gaven ze me een reactie!

NS heeft het begrepen!

En dat is mooi, want…

  • NS luistert naar haar klanten en gebruikt Twitter als medium om nog beter te luisteren. Veel bedrijven gebruiken Twitter als medium om te schreeuwen en om klanten naar hen te laten luisteren. NS gebruikt Twitter juist als medium om naar de klanten te luisten.
  • Door de reactie op mijn tweet, voel ik mij als klant bijzonder serieus genomen: blijkbaar luisteren ze naar hun klanten en dus zal ik een volgende keer als me iets opvalt, het weer melden op Twitter. Positief of negatief. Als je Twitter ziet als hulpmiddel voor klanttevredenheidsonderzoek, hebben ze er zojuist dus een trouwe respondent bij.
  • NS neemt, in ieder geval in dit geval, actie op hetgeen ze lezen op Twitter: nu wordt het positieve bericht doorgestuurd naar de verantwoordelijke medewerker, met een beetje geluk doen ze dat een andere keer ook met verbeterpunten.

NS heeft Twitter ingezet als middel voor klanttevredenheidsonderzoek.

En hoe doe je dat dan?

Wanneer mensen tweets plaatsen over bedrijven, hebben ze meestal een kenmerk: een ‘#’ gevolgd door de bedrijfsnaam. Zoals in mijn tweet hierboven, ‘#ns’. Wanneer je nu in Twitter zoekt op de combinatie van een ‘#’ en je bedrijfsnaam, zie je al snel wat er over je organisatie wordt geschreven. En kun je ernaar handelen.

TweetdeckGemakkelijker wordt het nog, wanneer je een van de vele Twitter-programma’s gebruikt. Een veelgebruikte is Tweetdeck. Met deze software kun je constant zoeken op je bedrijfsnaam. En heb je dus constant alles in beeld dat op Twitter over jouw organisatie wordt verteld.

Real Time  en Real Life klanttevredenheidsonderzoek is een feit.

Gerelateerde artikelen:

  1. Klanttevredenheidsonderzoek en Twitter: goud!
  2. Drie valkuilen bij klanttevredenheidsonderzoek in het onderwijs
  3. Casestudy: klanttevredenheidsonderzoek als stok achter de deur voor betere dienstverlening