Geen röntgenapparatuur, maar een zaklamp! | Tevredenheidsonderzoek.org

Geen röntgenapparatuur, maar een zaklamp!

Tevredenheidsonderzoek als zaklamp“Tevredenheidsonderzoek invullen, saai!” Zomaar een uitspraak die ik afgelopen week las op Twitter. En de dame die het schreef, had waarschijnlijk nog gelijk ook.

De meeste tevredenheidsonderzoeken sturen draken van vragenlijsten naar de medewerker of de klant, om alles te weten te komen dat de directie maar wil weten: “Als we dan toch een onderzoek doen, kunnen we dat en dat en dat ook nog wel vragen!”

Tijd voor een frisse blik op een verstarde wereld.

Oud tevredenheidsonderzoek maakt een röntgenfoto

Onder het mom van ‘meten is weten’, graaft oud (lees: het merendeel van het huidige…) tevredenheidsonderzoek dieper in een organisatie dan het ooit zou moeten doen. Controlevragen, totaalmetingen, tienpuntsschalen, gewichten voor belangrijkheid: alles willen we weten. De tyrannie van de statistici!

We kijken dwars door de organisatie heen: oud tevredenheidsonderzoek maakt een röntgenfoto van de organisatie.

Het invullen van een een vragenlijst is daardoor saai, moeilijk en tijdrovend. Het feit dat de resultaten vervolgens onderin de la belanden, motiveert ook niet echt.

Resultaat is dat tevredenheidsonderzoek steeds meer een ballast wordt in de organisatie, in plaats van een effectief middel om de organisatie te verbeteren.

Doeltreffend tevredenheidsonderzoek is als een zaklamp

Tevredenheidsonderzoek moet aanknopingspunten bieden voor verbetering van de organisatie. En mensen moeten dat zien, zodat ze bij een volgend onderzoek nog meer zin hebben om mee te doen. Het leidt tenslotte ergens toe!

Zie het onderzoek daarom als een zaklamp: een middel dat díe aspecten van de organisatie of van de dienstverlening uitlicht, waar verbetering nodig is. Niet meer dan dat: de oorzaak van de huidige mankementen laat het onderzoek in het midden. Daar komen we wel achter door in gesprek te gaan met de medewerkers. Kunnen we meteen mogelijke oplossingen samen uitwerken…

Het resultaat van de zaklampmethode is dat de vragenlijsten veel korter kunnen blijven, dat de kans op organisatieverbetering sterk wordt vergroot en dat de respons bij een volgende meting weer hoger zal zijn.

Tevredenheidsonderzoek is geen ballast meer, maar een feest!

Gerelateerde artikelen:

  1. De beste vragenlijst voor een tevredenheidsonderzoek is een korte!
  2. “Maakt u ook even een samenvatting?”
  3. Welke respons op een tevredenheidsonderzoek is hoog genoeg?
  4. Denken als een beginner
  5. De vierpuntsschaal revisited: over collateral damage en hartstochtelijke relaties