Klanttevredenheidsonderzoek als stok achter de deur | Tevredenheidsonderzoek.org

Casestudy: klanttevredenheidsonderzoek als stok achter de deur voor betere dienstverlening

SamsungLaatst belde ik met de klantenservice van Samsung. Een bijzonder vriendelijke man aan de andere kant van de lijn stond me te woord. Hij luisterde goed naar me, liet me uitpraten, dacht even na voordat hij antwoord gaf en was de beleefdheid zelve.

Ik voelde me als klant, met een probleem, echt bijzonder serieus genomen en gewaardeerd.

Het gesprek eindigde met de vraag of ik na het gesprek nog even aan de lijn wilde blijven. Om een paar vragen van een klanttevredenheidsonderzoek te beantwoorden. Aha.

Samsung vraagt klanten dus direct na het leveren van de dienst naar hun tevredenheid erover. Evaluatie op reactieniveau heet dat: de eerste reactie van de klant wordt gemeten. Dat heeft een voordeel en een nadeel.

DIRECT meten van klanttevredenheid geeft weinig aanknopingspunten voor verbeteracties

Het eerste oordeel over de kwaliteit van dienstverlening wordt gevormd door de beleefdheid en behulpzaamheid van de dienstverlener. De persoon in kwestie. Pas later komen echt ideeën over of je nu wel of niet geholpen bent. Aardigheid meet je dus wel, effect ervan wat minder.

Ik merkte dit ook toen ik de vragen beantwoordde. Ik dacht “Tsja, of ik tevreden ben over de klantenservice weet ik pas, als mijn probleem is opgelost. En dat gaat niet in een telefoontje. Maar ik scoor toch maar goed, want deze vent was echt top.”

Maar DIRECT meten van de klanttevredenheid LEIDT wel onmiddelijk tot verbetering!

En daar zit de kern: doordat het telefoonpersoneel weet dat direct zal worden bevraagd hoe de klant dit specifieke telefoontje vond, is het personeel geneigd om ontzettend z’n best te doen. Onder-de-maat-presteren of vervelend gedrag worden immers direct zichtbaar gemaakt.

Het gedrag lijkt daardoor wellicht wat gemaakt. Desalniettemin heb ik als klant genoten van de bejegening door de Samsung-medewerker.

Het helpt personeel wellicht ook om zich meer bewust te worden van het belang van het je inzetten voor de klant. Daarmee is het minder een stok, meer een stuk bewustwording. Maar in ieder geval een directe bijdrage aan hogere klanttevredenheid.

Top, Samsung.

Gerelateerde artikelen:

  1. Twitter en klanttevredenheidsonderzoek: een Real Life voorbeeld bij de NS
  2. Casestudy: tevredenheidsonderzoek Lensway
  3. Hoe zorg je voor blije klanten?