Welke respons op een tevredenheidsonderzoek is hoog genoeg? | Tevredenheidsonderzoek.org

Welke respons op een tevredenheidsonderzoek is hoog genoeg?

ResponspercentageDe waarde van een tevredenheidsonderzoek staat of valt met de respons: het aantal mensen dat de vragenlijst invult.

Maar welke respons is noodzakelijk om zinvol met de resultaten van het tevredenheidsonderzoek aan de slag te kunnen gaan? De meningen hierover zijn verdeeld.

Enkele gedachtes en vuistregels.

Waar hebben we het over bij de waarde van de respons?

Daar is het een en ander over te zeggen…

Ten eerste: de waarde is afhankelijk van wat we met de resultaten van het tevredenheidsonderzoek willen gaan doen.

Als we het onderzoek willen gebruiken als meting van de totale tevredenheid, om ons zo een totaal beeld te vormen van hoe de organisatie bij klant of medewerker bekend staat, is een hoge respons noodzakelijk om een betrouwbaar beeld te schetsen.

Maar als de resultaten van het tevredenheidsonderzoek vooral worden gebruikt, om daadwerkelijk verbeteracties in gang te zetten, is een veel minder hoge respons vereist. Immers, elke opmerking van een klant of medewerker over verbetermogelijkheden moet serieus worden genomen en kan enorme verbetering teweegbrengen.

Ten tweede: de waarde van het responspercentage is afhankelijk van de grootte van de benaderde groep mensen.

Bij een respons van 50% op een groep van 10.000 personen, gaat het om 5.000 personen die aan het tevredenheidsonderzoek hebben meegewerkt. De kans dat zij allen dezelfde achtergrond, ambities en waarderingsmechanismen hebben, is daarmee veel kleiner dan bij bijvoorbeeld 5 respondenten op een groep van 10 personen.

Hoe groter de groep mensen waar het tevredenheidsonderzoek wordt uitgezet, hoe lager in beginsel het responspercentage mag zijn. Mits de groep representatief is voor alle klanten of medewerkers.

Dus… welke respons op een tevredenheidsonderzoek is noodzakelijk?

Zoals uit bovenstaande blijkt, is daar geen eenduidig antwoord op te geven. Als vuistregels kunnen we de volgende hanteren per type tevredenheidsonderzoek:

  • Meting t.b.v. algehele beoordeling (terugkijken dus): minimumrespons van 45%.
  • Meting t.b.v. directe zoektocht naar verbetermogelijkheden (vooruitkijken): geen minimum, maar hoe meer respondenten, hoe beter het beeld.

Bovenstaande ‘minima’ zijn daadwerkelijk minimale responspercentages, om het doel van het tevredenheidsonderzoek te kunnen realiseren.

En dan is er nog een uitweg als de respons ‘te laag’ blijkt!

Vaak zie je dat de meting t.b.v. algehele beoordeling geen respons haalt van meer dan 45%. In de praktijk leidt dit vaak tot een gebrek aan actie en een rapport dat onderin de bureaula verdwijnt. Oneindig zonde van de tijd, het geld en de energie die in het onderzoek zijn gestoken!

Een tevredenheidsonderzoek met een respons van bijvoorbeeld 20% is, conform bovenstaande minimum-percentages, namelijk perfect bruikbaar als verbeterhandvat.

En is dat niet waar het uiteindelijk om gaat?

Gerelateerde artikelen:

  1. Online tevredenheidsonderzoek: welke vragen stel je?
  2. Geen röntgenapparatuur, maar een zaklamp!
  3. De beste vragenlijst voor een tevredenheidsonderzoek is een korte!
  4. 2 voordelen van het GROOTS verspreiden van de resultaten van uw tevredenheidsonderzoek
  5. Hoe kunt u de respons op uw klanttevredenheidsonderzoek verhogen? 5 tips!