Hoe interpreteer je de resultaten van een tevredenheidsonderzoek? Drie vuistregels! | Tevredenheidsonderzoek.org

Hoe interpreteer je de resultaten van een tevredenheidsonderzoek? Drie vuistregels!

Resultaten interpreterenEen goed tevredenheidsonderzoek is de start van een verbetertraject. Dit begint met de interpretatie van de resultaten ervan: wat betekenen ze eigenlijk? Wat zeggen de resultaten over de organisatie en wat zeggen ze over de klanten of medewerkers van de organisatie?

Onderstaand een drietal vuistregels die van cruciaal belang zijn bij de interpretatie van de resultaten van een tevredenheidsonderzoek.

Regel 1: Interpreteren doe je samen

Cijfers zijn slechts cijfers: in de gezamenlijke interpretatie met klanten of medewerkers ontdek je het verhaal achter de cijfers en krijgen ze meer waarde.

Pas dan wordt het mogelijk beslissingen te nemen om resultaten te verbeteren.

Regel 2a: Resultaten zijn subjectief…

De resultaten van een tevredenheidsonderzoek geven de subjectieve mening van de respondenten weer. Ze staan niet op zichzelf en ze zijn zeker niet alleen afhankelijk van het presteren van de organisatie.

Kortom: de scores zijn slechts ten dele te beïnvloeden door de organisatie en toe te rekenen aan haar prestaties.

Regel 2b: … maar het gedrag dat eruit volgt is objectief

De mening van de respondent mag dan een subjectieve score zijn, het gedrag dat eruit voortkomt is wel degelijk een harde realiteit.

De mening van de klant of medewerker bepaalt hoe hij spreekt tegen anderen over de organisatie, of hij klant zal blijven of niet of dat hij al dan niet met tegenzin naar het werk gaat. En juist die zaken zijn van essentieel belang voor de organisatie.

Regel 3a: Een klanttevredenheidsonderzoek is geen interne organisatiediagnose…

Een klant heeft geen zicht op het intern functioneren van de organisatie. Bovendien is de mening van de klant erg subjectief, zoals boven besproken.

Het is dan ook niet verstandig om de resultaten te interpreteren alsof ze iets zouden zeggen over het intern functioneren van de onderneming of over de werkwijze van een leidinggevende.

De resultaten kunnen wél worden gebruikt als maatstaf voor overeengekomen doelstellingen. In dat geval heeft een leidinggevende zich bewust gecommitteerd aan het behalen van bepaalde normen.

Regel 3b: … maar wel een analyse van de effecten van de organisatie

Het mag dan geen diagnose van de interne organisatie zijn, een klanttevredenheidsonderzoek is wel degelijk een diagnose van de effecten die de organisatie teweegbrengt.

Dit is wat de buitenwereld ziet en ervaart en wat tot uiting komt in de tevredenheid van de klant of medewerker, wat ons terugbrengt bij regel 2a en 2b.

Voor een tevredenheidsonderzoek maakt het niet uit hoe een organisatie voor elkaar krijgt wat ze voor elkaar krijgt, als de resultaten in de ogen van de klant of medewerker maar worden behaald.

Gerelateerde artikelen:

  1. 2 voordelen van het GROOTS verspreiden van de resultaten van uw tevredenheidsonderzoek
  2. Vuistregels voor actiegericht tevredenheidsonderzoek
  3. Vier tips om de rapportage van een tevredenheidsonderzoek toegankelijker te maken