Wat is dat eigenlijk, klanttevredenheid? | Tevredenheidsonderzoek.org

Wat is dat eigenlijk, klanttevredenheid? Een definitie en wat u er wel en niet mee kunt

KlanttevredenheidMisbruik van resultaten van klanttevredenheidsonderzoek als ware het een intern organisatieonderzoek is schering en inslag.

Maar kunnen we wel conclusies aan de resultaten verbinden als “Deze afdeling functioneert niet goed” of “Deze manager heeft gefaald en moet worden weggepromoveerd”? Of het aloude: “We doen het prima”?

Nee, dat kunnen we niet. Maar we doen het wel.

Wat is klanttevredenheid en wat kunnen we wel en niet met de kennis hiervan?

Klanttevredenheid is de waarheid – van de klant!

Eerst een definitie, zoals ik hem hanteer:

Klanttevredenheid is de beoordeling van diensten of producten binnen de wensen en verwachtingen van de klant.

Die beoordeling is niet goed of fout. Maar voor de klant is zij waar en daarmee mede sturend in zijn gedrag.

Klanttevredenheid is dan ook afhankelijk van de verwachtingen van de klant en de mate waarin de dienst of het product in de ogen van de klant aan deze verwachtingen voldoet.

Geen interne diagnose…

Een klant kan niet in de organisatie kijken. Een klant ziet enkel het resultaat, maar weet niet of dit houtje-touwtje of extreem efficiënt is gerealiseerd. Of wellicht een toevalstreffer was.

Een klanttevredenheidsonderzoek doet geen uitspraak over het intern functioneren van een afdeling of haar medewerkers en zelfs niet over de door de afdeling geleverde kwaliteit. Kwaliteit is voor 50% afhankelijk van de verwachting van de klant. Dat staat los van de feitelijke prestaties van de afdeling.

Een klanttevredenheidsonderzoek kan dan ook nooit worden gebruikt als interne organisatiediagnose. Doen we dat wel, dan kunnen we rekenen op een gezonde dosis volkomen begrijpelijke weerstand tegen het verbetertraject.

… maar wel een zaklamp

Wat een klanttevredenheidsonderzoek wel haarfijn in beeld brengt, zijn die diensten of producten waar de organisatie in de ogen van de klant iets kan verbeteren.

En omdat de klant dit vindt, ís het zo. Zijn mening bepaalt zijn gedrag: koopt hij nog bij ons of niet? De klant richt direct een zaklamp op die diensten of producten waarmee we aan de slag moeten, waarvan de door hem ervaren kwaliteit omhoog moet.

Of we dat moeten doen door de verwachtingen van de klant bij te stellen, het product of de dienst onder handen te nemen of intern in de organisatie zaken aan te passen, zal moeten blijken uit vervolgonderzoek.

Geen gerelateerde artikelen.