Weerstand tegen tevredenheidsonderzoek: hoe ga je daarmee om? | Tevredenheidsonderzoek.org

Weerstand tegen tevredenheidsonderzoek: hoe ga je daarmee om?

WeerstandTevredenheidsonderzoek staat nogal eens in een kwaad daglicht. Managers hebben al genoeg aan hun hoofd, medewerkers of klanten hebben geen zin om de vragenlijsten in te vullen en de resultaten leiden niet tot verbetering.

Jammer, want tevredenheidsonderzoek is een krachtig middel om de organisatie te verbeteren. Wat kunnen we met deze weerstand?

Weerstand is rationeel en emotioneel

Weerstand is een rationele én een emotionele reactie op een opgelegde verandering.

De rationele reactie is vaak gebaseerd op resultaten uit het verleden: tevredenheidsonderzoek heeft nooit iets opgeleverd, dus waarom zou het nu wel iets bijdragen?

De emotionele reactie heeft meestal te maken met angst bij management (“Ik moet met de billen bloot!”) en het feit dat de directie eenzijdig besluit dat er tevredenheidsonderzoek moet worden gedaan en een externe partij (“net-afgestudeerde knulletjes in snelle pakken”) dit “wel even komt uitvoeren”.

Vaak proberen we weerstand als emotionele reactie met rationele argumenten op te lossen. Medewerkers vinden het bijvoorbeeld vervelend dat ze niet zijn betrokken bij de onderzoeksopzet, en dat proberen we te rechtvaardigen door te vertellen dat het onderzoeksbureau marktleider is op het gebied van tevredenheidsonderzoek: “Die verstaan hun vak echt wel!” Daarmee raken we een deel van de rationele weerstand wellicht kwijt, maar de emotionele nog niet.

Betrek de organisatie erbij

Veel beter is het, om het personeel (zowel leidinggevenden als de lagere regionen) te betrekken bij het ontwikkelen en uitvoeren van het tevredenheidsonderzoek.

Bepaal samen met uw medewerkers welke onderwerpen van belang zijn om te bevragen en laat ze participeren in het opstellen van de vragenlijst en bij het interpreteren van de resultaten.

Zo ga je gelijktijdig met de rationele weerstand om (“Als we zelf betrokken zijn, zal het onderzoek perfect bij onze situatie aansluiten”), als met de emotionele weerstand (“Ik word serieus genomen!”). En zul je de bron van energie en betrokkenheid, die weerstand heet, effectief kunnen benutten.

Kortom: doe het onderzoek samen. Tevredenheidsonderzoek is geen rocket science.

Neem de resultaten serieus

Waar samen onderzoeken helpt om de weerstand tegen het huidige onderzoek te verlagen en de energie positief in te zetten, is het serieus nemen van de resultaten het krachtigste middel om weerstand tegen een volgend tevredenheidsonderzoek te verminderen.

Door te laten zien dat de resultaten van het onderzoek belangrijk zijn voor het bestuur, ruimte te geven voor verbeteracties en de vinger aan de pols te houden over de voortgang hiervan, leveren we een grote bijdrage aan de resultaten van het huidige onderzoek, maar ook aan de opinie over het tevredenheidsonderzoek in een volgende meting.

Met een hogere respons en nog hogere actiebereidheid als gevolg!

Geen gerelateerde artikelen.