4 tips om de impulsieve mening te meten | Tevredenheidsonderzoek.org

4 tips om de impulsieve mening te meten

impulsiefVorige week kwamen we tot de conclusie dat het vooral de gedragssturende impulsieve mening is, die we willen meten bij doeltreffend tevredenheidsonderzoek. Maar hoe meet je de impulsieve mening op een zorgvuldige manier?

Zoals beloofd: deze week enkele tips om deze mening haarfijn boven water te krijgen.

Tip 1: Stel vragen naar algemene tevredenheid aan het begin

Hoe hoger het niveau van de vragen, hoe verder aan het begin van het onderzoek je ze wilt stellen.

Op die manier kun je voorkomen, dat het antwoord op die ‘algemene’ vragen wordt beïnvloed door dieper nadenken over vragen op detailniveau. Lensway maakt hier slim gebruik van.

Tip 2: Gebruik constant dezelfde antwoordschaal

Door consequent dezelfde antwoordschaal te gebruiken, komen beantwoorders van de vragen in een ‘flow’, waardoor ze lekker op dreef de vragen zullen beantwoorden en minder stil zullen staan bij iedere afzonderlijke vraag.

Voor statistisch onweerlegbaar onderzoek wellicht een doodzonde, maar voor doeltreffend tevredenheidsonderzoek, waar we impulsieve meningen willen toetsen om de tevredenheid in de echte wereld te verbeteren, een groot goed.

Tip 3: Stel korte, direct duidelijke vragen

Netzoals tip 2 is ook dit advies bedoeld om respondenten in een flow te krijgen én te houden. Hoe minder de flow wordt verstoord door ingewikkelde vragen, waardoor mensen op de rem moeten trappen en dieper gaan nadenken, hoe beter.

Tip 4: Geen drempels door techniek

Zorg ervoor dat de techniek van de vragenlijst een respondent nooit uit de flow haalt. De meest eenvoudige vorm is een vragenlijst op papier waarop de respondent kruisjes kan zetten, maar dit is vaak bewerkelijk en prijzig voor de verwerking.

Helaas zijn de middelen die worden gebruikt om een vragenlijst af te nemen anno 2010 nogal eens moeilijk te onderscheiden van onhandige, ouderwetse rommel die de respondent meer in de weg zitten, dan dat ze een soepel beantwoorden van de vragenlijst bevorderen…

Bonustip: Impulsief is iets anders dan onachtzaam

We zoeken de impulsieve mening in een bij de klant helder voor de geest staande situatie.

We moeten de klant dus wel degelijk sterk betrokken krijgen bij het onderzoek, we willen niet dat hij of zij mentaal afketst en ‘maar wat invult’. Ook daarom is een gebruiksvriendelijke interface (tip 4) zo belangrijk.

Flow is het toverwoord

Bovenstaande suggesties spreken boekdelen: om de impulsieve mening te toetsen, moeten we ervoor zorgen dat respondenten door onze vragenlijst én het middel van uitvragen in een flow worden gebracht.

Een flow, die vergelijkbaar is met de flow van het dagelijks leven, waarin de klant beslissingen neemt.

Gerelateerde artikelen:

  1. Denken versus doen: wat wilt u meten bij tevredenheidsonderzoek?
  2. 5 tips om te zorgen dat uw tevredenheidsonderzoek leidt tot organisatieverbetering
  3. 5 tips voor de presentatie van uw tevredenheidsonderzoek
  4. Vier tips om de rapportage van een tevredenheidsonderzoek toegankelijker te maken
  5. Een doeltreffende vragenlijst