Wat wilt u meten bij tevredenheidsonderzoek? | Tevredenheidsonderzoek.org

Denken versus doen: wat wilt u meten bij tevredenheidsonderzoek?

Mening metenKlanten en medewerkers hebben meningen. Deze meningen willen we meten bij tevredenheidsonderzoek.

Maar hoe zwart-wit is dit eigenlijk? Welke mening wilt u meten: de mening die een respondent heeft als hij eens even goed nadenkt over het onderwerp, of de mening die zijn of haar gedrag beïnvloedt?

De analytische mening

De analytische mening is de opinie die een respondent heeft, als hij of zij eens goed heeft nagedacht over het onderwerp. Een mening die je boven water krijgt door diepgaande vragenlijsten, maar bijvoorbeeld ook door persoonlijke interviews op locatie.

Een mening die, mits het onderzoek degelijk wordt uitgevoerd, een volledig beeld geeft van alle aspecten waar een klant of medewerker iets van zou kunnen vinden.

De analytische mening geeft een – discutabel – beeld van hoe iets is.

“Je moet weleens staan in de trein, maar gezien de omstandigheden waarin NS zich bevindt, valt het best mee. Houden zo.”

De impulsieve mening

Dit is de mening die een respondent direct klaar heeft. Als je iemand vraagt wat hij van de koffie vindt, dan is de impulsieve mening datgene wat je te horen krijgt.

Dit is de opvatting die het sterkst het gedrag van de persoon beïnvloedt en die wordt doorverteld aan collega’s, op verjaardagsfeestjes en tijdens het wachten op de trein. Kortom, dit is de opinie die het meest wordt verspreid.

De impulsieve mening geeft een beeld van hoe iets is in de visie van de respondent.

“Je moet altijd staan in de trein en het ding rijdt nooit op tijd. Ik ga er niet in hoor, ik pak de auto.”

De impulsieve mening stuurt het gedrag…

Maar welke mening willen we nu meten bij tevredenheidsonderzoek? Die mening, die het meest helder de vinger op het verbeterpotentieel van de tevredenheid legt.

Het meten van de analytische mening heeft de illusie ‘de waarheid’ te zijn. Maar welke waarheid? Wat voor waarde heeft de visie van de klant, na een analyse van alle betrokken factoren? In het dagelijks handelen en ‘ergens iets van vinden’, doet de gemiddelde respondent dit toch ook niet? Het onderzoeken van deze mening kruipt aan tegen een organisatiediagnose, maar dat is niet het doel van tevredenheidsonderzoek.

De mening die het dagelijks handelen van de respondenten wel beïnvloedt, is de impulsieve mening. “De kroketten in de kantine zijn kleffe troep, ik neem wel een frikadel.” Zo simpel is het.

De impulsieve mening beïnvloedt niet alleen het dagelijks handelen van de respondent, maar ook de algemene opvattingen en gedragssturende mening van een veel grotere groep dan alleen de respondenten. De impulsieve mening wordt namelijk doorverteld.

“Prutsers, bij de NS!”

… en willen we dus meten!

Omdat de impulsieve mening van medewerkers en klanten de grootste invloed heeft op het gedrag van de mensen en op het beeld dat van onze organisatie wordt verspreid in de samenleving, is dit de mening die we willen meten bij doeltreffend tevredenheidsonderzoek.

Lees volgende week verder voor tips voor het meten van de impulsieve mening!

Gerelateerde artikelen:

  1. 4 tips om de impulsieve mening te meten
  2. Denken als een beginner
  3. Wat is dat eigenlijk, klanttevredenheid? Een definitie en wat u er wel en niet mee kunt