Hoe kunt u de respons op uw klanttevredenheidsonderzoek verhogen? 5 tips!

Een lage respons bij tevredenheidsonderzoek is IDLE-handvat nummer 1 en een belangrijke oorzaak dat het rapport onderin de la verdwijnt. Daarom is het ook hoofdbreekpunt nummer 1 – in elk tevredenheidsonderzoek komt de vraag weer terug: “Hoe zorgen we voor een hoge respons?”

Omdat het meedoen aan tevredenheidsonderzoek nog steeds een vrijwillige activiteit is, vindt de geweer-op-het-hoofd-methode nog weinig navolging – gelukkig maar. Maar er zijn andere manieren om de respons te verhogen.

Tip 1: gemak, gemak, gemak

We vragen een vrijwillige tijdsinvestering van onze klanten, dus de drempel om mee te doen moet zo laag mogelijk zijn.

• Eén klik. Als klanten per e-mail worden uitgenodigd, moeten ze met één keer klikken in de vragenlijst belanden. Het scenario van BinckBank, waar je als respondent eerst een logincode moet invoeren, is desastreus voor een hoge respons.

• Eenvoud. Vragen moeten eenvoudig te beantwoorden zijn. Tienpuntsschalen zijn uit den boze! Dat kost tijd en frustratie en zorgt ervoor dat klanten afhaken. Een vierpuntsschaal is minder afschrikwekkend.

• Geen verplichting. Verplichte vragen zijn een bron van frustratie in klanttevredenheidsonderzoek. Als klanten ergens iets over kwijt willen, doen ze dat wel. Als mensen meerdere malen met een scherm worden geconfronteerd als ze iets vergeten zijn, is het knopje ‘Scherm Afsluiten’ van Windows snel gevonden…

Tip 2: stel de juiste vragen

Meld de klant in de uitnodiging dat het een onderzoek betreft dat bedoeld is om de klant in de toekomst beter van dienst te kunnen zijn. Blijf hier trouw aan in de vragenlijst! Stel dus vragen die daadwerkelijk aanknopingspunten kunnen bieden om de dienstverlening te verbeteren. Vragen over het vergroten van marketingmogelijkheden (zoals bij Lensway) horen hier niet thuis; ze geven mensen juist het gevoel dat er misbruik wordt gemaakt van hun tijd en ze zullen het onderzoek niet afmaken.

Tip 3: meld de benodigde tijd

Vertel in de uitnodiging hoe veel tijd het onderzoek kost en houd je hieraan! Het invullen van het onderzoek mag niet te veel tijd in beslag nemen, maar nog belangrijker is, dat het minder tijd in beslag neemt dan de respondent verwacht. Een vuistregel is maximaal tien minuten, wat in de praktijk betekent dat de respondent binnen een minuut of acht klaar moet zijn.

Tip 4: snelle deadline

Geef mensen niet meer dan een paar dagen de tijd om mee te doen aan het onderzoek. Geef je ze meer tijd, dan belandt het meestal onderop de stapel of achterin de inbox en is de (latere) deadline verstreken als ze het terugvinden. Met als gevolg dat ze niet meer kunnen participeren in het onderzoek.

Tip 5: what’s in it for them?

Een respondent moet er zelf voor kiezen om mee te werken aan het onderzoek. Een vooraf aangekondigd cadeautje aan het eind, bijvoorbeeld hand-outs in het geval van een congres, of een kortingscoupon voor een volgende aankoop, blijkt de wil om mee te doen en daarmee de respons aanzienlijk te verhogen.

Gerelateerde artikelen:

1. Welke respons op een tevredenheidsonderzoek is hoog genoeg?