Klantgericht iKTO bij de Rijksoverheid | Tevredenheidsonderzoek.org

Klantgericht iKTO bij de Rijksoverheid

Rijksoverheid-logoEen gastbijdrage door Hajo Theunissen, programmamanager iKTO-2010: intern klanttevredenheidsonderzoek bij de Rijksoverheid.

In een wereld waar klanten steeds mondiger worden, is vraaggericht werken de geprefereerde manier van werken wanneer men zich wil onderscheiden van de concurrentie. Het oude denken waarin de aanbodzijde bepaalt wat de klant wil en hoe een klant een product of dienst consumeert blijkt steeds minder competitief. We zien deze beweging ook binnen de wereld van het klanttevredenheidsonderzoek.

Goed klanttevredenheidsonderzoek staat of valt bij hoe klantgericht het onderzoek is. Ligt de nadruk van het onderzoek op de informatiebehoefte van de onderzoeker of op de laagdrempeligheid voor de klant om zijn of haar oordeel te geven. Of op beide?

In het verleden lag het accent te dikwijls op de informatiebehoefte van de onderzoeker. De onderzoeker werd immers gevraagd door een organisatie om middels een instrument te achterhalen ‘wat er leeft’ in een organisatie en wat en hoe er verbeterd kan worden. Vervolgens ontwierp de onderzoeker een instrument om dit te achterhalen. In deze fase echter, kwam de klantgerichtheid (respondentgerichtheid) van de onderzoeker in het geding. Een klanttevredenheidsonderzoeker is namelijk niet automatisch respondentgericht ingesteld. De voornaamste behoefte van de onderzoeker ligt in het feit dat hij kan aantonen aan zijn opdrachtgevers, dat hij datgene bevroeg dat zij wilden weten (de volledigheid van de informatie).
Dat dit vragenlijsten opleverde die te lang waren en dikwijls als saai en niet-terzake-doende werden ervaren, nam men op de koop toe.

Dat staat nu te veranderen. Binnen DGOBR (ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) wordt door InternetSpiegel, TNS-NIPO, Tevredenheidsonderzoek.org en Benchmarken-Benchlearning-Rijk een nieuwe stap gezet in klanttevredenheidsonderzoek, een stap die ook ‘Klantgericht iKTO’ wordt genoemd.

Hier wordt een klanttevredenheidsonderzoek ontwikkeld waarin de klant, of ook wel ‘de vraagzijde’, centraal staat. In het nieuwe tevredenheidsonderzoek mag de klant, middels word clouds waarin de diensten en producten worden aangeboden, zelf bepalen welke diensten of aspecten ervan hij beoordeelt. Dit doet de klant totdat hij of zij er geen zin meer in heeft. Zo krijgen we die elementen te pakken die bij die klant spelen. Meningen over zaken die hij niet relevant vindt of waar hij niet mee te maken heeft, blijven daarmee buiten beschouwing, waardoor de informatie waarop gescoord wordt zuiverder en betrouwbaarder is.

Echter, ook de betekenis van niet aangeklikte aspecten krijgt middels dit nieuwe instrument een duidelijker karakter. Daar waar in het ‘oude iKTO’ mensen tot vervelens toe werden geconfronteerd met producten en diensten waar zij niet noodzakelijkerwijs iets van vonden, en dus met een drie op een vijfpuntsschaal (of iets soortgelijks) waardeerden, laat het nieuwe instrument ruimte voor een nieuwe interpretatie. Daar waar mensen, met een laagdrempelig en leuk instrument, niet de moeite nemen om te klikken op een product of dienst, betekent dit dat men ‘geen noemenswaardige klachten’ (letterlijk) heeft over dat aspect van de bedrijfsvoering. In een dissatisfier-environment zoals de bedrijfsvoering (of bijna iedere ondersteunende dienstverlening), is dit een prima score. Hiermee kunnen we, wanneer dat gewenst is, ieder product of dienst die afgevraagd wordt met het klantgerichte iKTO van output voorzien. Op deze manier voldoen wij aan zowel de wensen van een klant (laagdrempelig en leuk tevredenheidsonderzoek) en aan die van de opdrachtgevers (volledige en valide informatie).

Op dit moment zit de ontwikkeling van het nieuwe instrument in een kritieke fase. De departementen die meedoen in de ontwikkeling zien dat het nieuwe instrument het in zich heeft voor te sorteren op een toekomst waarin alle (!) PIOFACH-aspecten van de bedrijfsvoering middels een kort iKTO af te vragen zijn (doorgaan met de oude iKTO’s zou niet praktisch zijn- de vragenlijst zou te lang worden). Ook de onderzoeksgemeenschap is enthousiast.

DGOBR treft, in samenwerking met TNS-NIPO, de laatste voorbereidingen om het instrument te testen. Deze testen zullen zeer uitvoerig zijn, en hierover zal in de wetenschappelijke pers worden gepubliceerd. De werkgroepen die aan dit instrument werken wachten ondertussen de resultaten in spanning af. Verwachting is dat deze medio december 2010 worden binnen zijn, waarna het instrument kan worden aangeboden aan de ministeries van de Rijksoverheid.

DGOBR, TNS Consult, Tevredenheidsonderzoek.org en BBR menen een nieuwe stap te zetten in klanttevredenheidsonderzoek. Dit vermoeden werd tijdens het schrijven van dit artikel bevestigd, toen ondergetekende werd uitgenodigd door de Consumentenbond om via een enquête aan te geven wat volgens hem de speerpunten van het beleid van de bond moest zijn in 2011. In plaats van in een aantal word clouds zelf te hebben mogen aangeven wat hij belangrijk vond, moest deze op een schaal van 1 tot 5 aangeven hoe belangrijk onderzoek naar tandenstokers was en naar gazonrandmaaimachines.

Lang leve het nieuwe tijdperk.

Hajo Theunissen, geestelijk vader iKTO-2010.

Geen gerelateerde artikelen.