Klanttevredenheidsonderzoek en Twitter: goud! | Tevredenheidsonderzoek.org

Klanttevredenheidsonderzoek en Twitter: goud!

TwitterSinds jaar en dag proberen we met klanttevredenheidsonderzoek boven water te krijgen wat klanten van onze producten of dienstverlening vinden. We sturen ze lange vragenlijsten toe, die er maar deels toe doen.

Maar komen we zo echt achter de mening van de klant? Weten we nu echt wat onze klant op zijn hart heeft? En wat we moeten doen om van de klant een ambassadeur te maken? Nee, helaas.

Feestjes

Want wat klanten op een vragenlijst invullen, dekt maar deels de lading van wat ze op verjaardagsfeestjes over onze organisatie vertellen. En dát is pas echt interessant! Wat ze over ons vertellen in privégesprekken, zit het dichtst bij wat ze werkelijk van ons vinden. En minstens zo belangrijk: dit vormt het beeld dat nog-niet-klanten van onze organisatie hebben.

Maar hoe raken we op de hoogte van deze gesprekken? In ieder geval niet via standaard vragenlijsten. Spionnen op verjaardagsfeestjes inzetten lijkt ook niet echt een optie. Maar wellicht biedt een nieuw fenomeen uitkomst…

Twitter!

Twitter is een internetdienst die behoort tot de ‘social media‘. Sinds de start in 2006 heeft Twitter een stormachtige groei doorgemaakt. Het heeft zich ontwikkeld tot een veelgebruikt online-medium voor het type boodschappen dat je op verjaardagsfeestjes met elkaar deelt: wat doe je, wat gebeurt er. En minstens zo belangrijk: wat vind je ergens van? Dit alles in maximaal 140 tekens, dus kort en krachtig.

Van het merendeel van de gebruikers zijn deze boodschappen door iedereen in te zien. En meestal gaan ze zelfs vergezeld van woorden die het thema beschrijven: de zogenaamd ‘hash-tags’. Vertelt iemand bijvoorbeeld iets over de Efteling, dan is de kans groot dat er #Efteling bij het bericht staat. Wat het zoeken op dingen die over de Efteling worden gezegd aanzienlijk vereenvoudigt.

Twitter is interessant voor klanttevredenheidsonderzoek omdat het de opmerkingen die normaal gesproken enkel binnen de vriendenkring blijven, publiek maakt. Je kunt dus direct zien wat klanten nu echt van je product of dienst vinden. Een willekeurige zoekpoging op ‘Efteling’ en ‘Joris’ (de nieuwe attractie in de Efteling, Joris en de Draak) levert bijvoorbeeld o.a. de volgende opmerkingen op:

  • “Joris en de draak is de vetste achtbaan ooit!”
  • “Wel opvallend dat vuur altijd wint van water in Joris en de draak.”
  • “Joris en de draak geven we een 8. Een enorme verbetering t.o.v. Pegasus.”
  • Opmerkingen recht uit het hart. En veel belangrijker: opmerkingen exact zoals ze op verjaardagsfeestjes zouden kunnen worden verteld. En zoals ze dus andere potentiële klanten kunnen beïnvloeden.

    Toekomst

    Twitter geeft ons de mogelijkheid om door te dringen tot de werkelijke mening van consumenten over onze dienst of product. Aan tevredenheidsonderzoekers rest de taak om deze overdaad aan waardevolle informatie op een efficiënte manier te gebruiken. Zodat we beter dan ooit weten wat er speelt bij onze klanten en we onze organisaties en producten kunnen perfectioneren voor diegenen om wie het uiteindelijk allemaal draait: de klanten!

    Gerelateerde artikelen:

    1. Twitter en klanttevredenheidsonderzoek: een Real Life voorbeeld bij de NS