Drie valkuilen bij klanttevredenheidsonderzoek in het onderwijs

OnderwijsIn Nederland wordt veelvuldig klanttevredenheidsonderzoek gedaan in het onderwijs. WO, HBO, MBO: overal krijgen studenten de mogelijkheid hun mening te geven over lessen, curriculum en docenten. Maar zitten daar wellicht adders onder het gras?

De meest voorkomende valkuilen bij tevredenheidsonderzoek in het onderwijs zet ik hieronder op een rij.

Valkuil 1: doelstellingen bij de les

Studenten en docenten hebben meestal verschillende doelstellingen bij een les.

Zonder alle studenten over één kam te scheren, wil een gemiddelde student met zo min mogelijk inspanning zo snel mogelijk het diploma behalen. Een goede les is dan een les, waarin de stof wordt voorgekauwd en waar eventuele PowerPoint-presentaties je in staat stellen het tentamen te behalen.

Veel docenten gruwelen hiervan. Het is hun missie om de studenten daadwerkelijk een leermoment mee te geven, om leereffect toe te voegen boven de stof. Dat is het doel van de les. Dit bereik je het best door juist niet de lesstof van voor tot achter door te spreken.

De docent die direct aan de wens van de student voldoet zal in het studenttevredenheidsonderzoek of de evaluatie de beste beoordeling krijgen. Maar is hij of zij ook de beste docent? En moeten andere docenten dan ook het leereffect laten voor wat het is en gewoon de stof samenvatten?

Valkuil 2: professionals veranderen

Docenten zijn professionals die werken in een professionele bureaucratie (zie Mintzberg 1979). De docent is koning(in) in de eigen klas en is vaak ook daadwerkelijk de enige die weet wat er zich in een klas afspeelt. Management staat ver van de klas af maar is in de regel juist wel de initiatiefnemer van het studenttevredenheidsonderzoek. Dit kan zorgen voor frictie tussen management en docententeam en een versterkt ‘wij-zij-gevoel’.

Alleen door docenten vanaf het begin te betrekken bij het tevredenheidsonderzoek, kan deze kloof krachtig worden bestreden. Maar dat is vaak lastig: docenten staan ingeroosterd voor contacturen met de klassen. Die kunnen ze niet even iets korter maken, dus het meedenken over tevredenheidsonderzoek moet ‘ernaast’ en vaak in de eigen tijd.

Valkuil 3: standaard vragenlijst

Binnen studenttevredenheidsonderzoek wordt bijzonder veel gebruik gemaakt van dezelfde vragenlijsten voor verschillende opleidingen. Vragen over lessen, gebouwen, ondersteunende middelen, docenten, curriculum: onderscheid per opleiding zien we binnen één onderwijsinstelling maar weinig. De gedachte daarachter is de wens om de verschillende opleidingen ten opzichte van elkaar te benchmarken.

Maar juist in het onderwijs is het van belang dat we wél werken met verschillende vragenlijsten. Want de lokalen van bijvoorbeeld een technische MBO-opleiding hebben maar weinig te maken met de lokalen van een MBO-opleiding Handel. En het type lessen van een opleiding Pedagogisch Werker verschilt ook volledig van dat van een opleiding ICT.

Door dit soort verschillen heeft een standaard vragenlijst bij klanttevredenheidsonderzoek in het onderwijs een desastreus effect op de doeltreffendheid ervan. “Bij ons wordt die vraag anders geïnterpreteerd!” is een veelgehoorde uiting van IDLE. En de opleidingsmanager heeft waarschijnlijk nog gelijk ook…

Doen!

Klanttevredenheidsonderzoek in het onderwijs is heel goed mogelijk en kan van onschatbare waarde zijn. Maar houdt vooraf rekening met bovengenoemde valkuilen. Bedenk vooraf hoe je ermee om zult gaan, zodat ook studenttevredenheidsonderzoek doeltreffend kan worden genoemd!

Gerelateerde artikelen:

  1. Twitter en klanttevredenheidsonderzoek: een Real Life voorbeeld bij de NS
  2. Drie redenen waarom tevredenheidsonderzoek wél leuk is!