Een doeltreffende vragenlijst | Tevredenheidsonderzoek.org

Een doeltreffende vragenlijst

vragenlijstIk krijg vaak de vraag “Heb je voor mij een doeltreffende vragenlijst voor tevredenheidsonderzoek?” Het antwoord is steevast “Nee, helaas.” Er bestaat niet één vragenlijst die effectief is. Wel bezit een doeltreffende vragenlijst een aantal kenmerken, die we kunnen toetsen of als leidraad kunnen gebruiken bij het ontwerp ervan.

Een doeltreffende vragenlijst is een vragenset die doel treft: die op de een of andere manier bijdraagt aan het verbeterpotentieel van het onderzoek.

Kenmerken

Zoals gezegd heeft zo’n vragenlijst een aantal kenmerken, waarvan ik de belangrijkste noem:

  1. Maatwerk. Elke organisatie is anders, elke vragenlijst moet specifiek voor de organisatie worden ontwikkeld. Niet direct om nog diepgaander en gedetailleerder te kunnen meten, maar nog veel meer om een IDLE-handvat uit te sluiten: “Bij ons is het anders!”
  2. Kort. Mensen kunnen zich maar een korte tijd concentreren. Algemeen wordt aangenomen dat mensen na een minuut of 10 de concentratie verliezen. De aanname dat lange vragenlijsten een betrouwbaar beeld geven is een illusie.
  3. Eenvoudig. Eenvoud is kracht. Mensen moeten snel door de vragen heen kunnen lopen, zodat ze een actief en energiek gevoel hebben bij het invullen. Dit komt de betrouwbaarheid van de antwoorden ten goede en verhoogt de respons.
  4. Bruikbaar. De resultaten van het onderzoek moeten bruikbaar zijn. Dat betekent dat we geen vragen mogen stellen over onderwerpen waarvan al vaststaat dat we er niets aan kunnen veranderen. Vragen roepen verwachtingen op bij respondenten, zeker in het geval van medewerkerstevredenheidsonderzoek. Aan deze verwachtingen moeten we ofwel kunnen voldoen, ofwel we moeten na afloop een goede en eerlijke verklaring hebben waarom dat in dit geval niet kan of niet voldoende bijdraagt.
  5. Actueel. Dit houdt verband met het vorige kenmerk. Veel vragenlijsten zijn gebaseerd op historie (“Dat hebben we vorig jaar ook gemeten, dus dat moet nu weer. We willen toch de ontwikkeling zien?”). Maar als de onderwerpen uit die historie niet meer actueel zijn, vraag er dan niet naar. Elke vraag die niet direct herkenbaar is voor de respondent, verlaagt de motivatie om de rest van de vragen gemotiveerd in te vullen.
  6. Getest. De vragen moeten zijn getest op interpretatie door zowel een aantal respondenten als een aantal actiehouders. Een tevredenheidsonderzoek is niets anders dan een slim communicatiemiddel tussen respondenten en actiehouders. Die communicatie moet zo helder en storingsvrij mogelijk zijn.

Doel treffen

Een set vragen die aan bovenstaande kenmerken voldoet, heeft een grotere kans om te leiden tot hogere respons, betrouwbare resultaten en concrete verbetering van de organisatie.

Maar: ook kenmerken van een doeltreffende vragenlijst zijn maatwerk. Daarom is deze lijst niet uitputtend. Vraagt u zich af of uw vragenlijst doel treft? Neem dan contact op voor een vrijblijvende check!

Gerelateerde artikelen:

  1. De beste vragenlijst voor een tevredenheidsonderzoek is een korte!
  2. 4 tips om de impulsieve mening te meten