Lekker belangrijk! | Tevredenheidsonderzoek.org

Lekker belangrijk!

Lekker belangrijk“Hoe belangrijk vindt u dit?” Een veelgelezen vraag in hedendaags tevredenheidsonderzoek. Maar snijdt die vraag wel hout? We willen weten aan welke onderwerpen de respondenten de meeste waarde hechten, om zo onze acties te sturen. Maar met ernaar vragen, kom je er niet. Daar is een andere aanpak voor nodig.

Want…

De respondent kan helemaal niet het relatieve belang van de onderwerpen benoemen. In ieder geval niet betrouwbaar. Dit lukt misschien nog wel voor de eerste drie onderwerpen, maar naar mate het onderzoek vordert, wordt de ‘belangvraag’ een chaos. “Hmmm, dit geef ik een 4 voor belang. Maar tien vragen geleden gaf ik iets ook een 4, en dit vind ik toch belangrijker. Even terug om van die 4 een 3 te maken.” De respondent kiest zich steeds verder in de nesten en geeft het uiteindelijk op. En geef hem eens ongelijk.

Vragen naar het belang verlaagt de respons. De tijdsinvestering die een respondent moet doen verdubbelt, doordat de respondent voor elke vraag of onderwerp niet alleen moet nadenken over zijn of haar tevredenheid hierover, maar ook over het belang ervan. De respons wordt daardoor navenant lager. Terwijl juist lage respons een gevaarlijk IDLE-handvat is.

Ten slotte wordt de rapportage van een met ‘belangvragen’ opgetuigd tevredenheidsonderzoek vaak een slagveld van cijfers en tabellen. Naast de scores wordt het belang vermeld, maar het vraagt meer dan dat: het vraagt ook ordening naar belang. Dubbele rapportages, meerdere invalshoeken en minder duidelijkheid zijn doorgaans het gevolg. Gebrek aan duidelijkheid en transparantie: alweer een IDLE-handvat.

Waar zijn we dan mee bezig?! Dat kan beter!

Geen woorden, maar daden

Bij het ministerie van Binnenlandse Zaken proberen we antwoord te vinden op de vraag hoe dit beter kan. In een expertisegroep onder leiding van Hajo Theunissen werken we aan een oplossing, waarvan hij geestelijk vader is, waarin we mensen niet vragen naar het belang van een onderwerp, maar het ze laten tonen. Door niet elke respondent alle onderwerpen te laten beantwoorden, maar de respondent zelf te laten kiezen waarover hij een mening wil geven, staat het relatieve belang onomstotelijk vast.

Het kan niet anders dan dat de respondent die onderwerpen kiest, waarover de mening het meest de tevredenheid beïnvloedt. En dus de onderwerpen, die het eerst in aanmerking komen voor verbetering. Of voor een pluim, wanneer respondenten massaal heel tevreden zijn over het onderwerp.

En de rapportage? Doordat er geen sprake is van een vaststaande volgorde in de vragenlijst (er is immers geen vragenlijst, er zijn slechts onderwerpen en vragen waaruit de respondent kan kiezen), is er geen enkel probleem om de rapportage ook conform een soort cafetariamodel op te zetten. Begin met de zaken waarop het meest gerespondeerd is – dat zijn de zaken die echt tellen! Duidelijker kan het niet.

Kortom: vraag niet naar het belang. Laat het ze tonen!

Geen gerelateerde artikelen.