Denken als een beginner | Tevredenheidsonderzoek.org

Denken als een beginner

Shunryu SuzukiShunryu Suzuki (1904 – 1971) was een Japanse Zen-meester die aan de wieg heeft gestaan van Zen in de Verenigde Staten. Wat heeft hij te maken met doeltreffend tevredenheidsonderzoek? Met tevredenheidsonderzoek op zich niet zo veel, maar des te meer met doeltreffend tevredenheidsonderzoek. Shunryu Suzuki zei ooit het volgende: “In the beginner’s mind there are many possibilities, in the expert’s mind there are few.”

Aannames

Tevredenheidsonderzoek is een gevestigde discipline waar aannames, (voor)oordelen en feiten dwars door elkaar heen lopen. Ik noem er een aantal. Tevredenheidsonderzoek…

  • kost veel tijd
  • moet statistisch volledig onderbouwd zijn
  • levert dikke rapporten op
  • is deel van de onderzoekscyclus
  • loopt achter de feiten aan
  • moet zo veel mogelijk meten
  • etc.

Binnen deze aannames is het vrijwel onmogelijk om je voor te stellen dat tevredenheidsonderzoek doeltreffend kan zijn. Dat het daadwerkelijk kan leiden tot een hogere tevredenheid, betere prestaties en meer werkplezier. Dat tevredenheidsonderzoek iets kan zijn waaraan je mág meedoen, in plaats van dat het moét.

Beginner

En daar komt Suzuki om de hoek kijken. Om kansen te zien voor tevredenheidsonderzoek waar de ‘experts’ ervan overtuigd zijn, dat ze niet bestaan of dat het op een bepaalde manier ‘moet’, moeten we denken als een beginner. Niet gehinderd door kennis van wat er niet kan. Maar puur afvragend: wat kan er wel? En hoe doen we dat dan? Wat is ook alweer de essentie van tevredenheidsonderzoek? En waarom doen we het eigenlijk?

Als je met de bril van de beginner naar tevredenheidsonderzoek kijkt, is het opeens niet meer zo vreemd om juist niet alles te willen onderzoeken. Om alleen die zaken te onderzoeken waarop actie mogelijk is. Om geen 7-puntsschaal te gebruiken, maar een 4-puntsschaal. Om niet te interpreteren in de rapporten, maar dit samen te doen met de actiehouders. Om respondenten zelf te laten kiezen over welke onderwerpen ze hun mening willen geven en over welke niet. Om tijd te investeren in het samen bedenken van vragen. Om de resultaten als een lawine over de organisatie te verspreiden. En ga zo maar door.

Les

Denken als een beginner, denken als een kind, vergroot de kansen op een doeltreffend tevredenheidsonderzoek aanzienlijk. En daarmee de kansen op een effectievere organisatie met meer betrokken medewerkers. Shunryu Suzuki heeft ons een wijze les geleerd.

Gerelateerde artikelen:

  1. Geen röntgenapparatuur, maar een zaklamp!
  2. Denken versus doen: wat wilt u meten bij tevredenheidsonderzoek?
  3. “Maakt u ook even een samenvatting?”