De chaotische kerstboom | Tevredenheidsonderzoek.org

De chaotische kerstboom

KerstboomWe kennen hem allemaal: de overvolle kerstboom van onze verre westerburen in de Verenigde Staten. Rood, goud, groen, blauw, zilver en wit, alle kleuren kerstballen hangen erin. Geflankeerd door wild knipperende lampjes en een kerstman onder de boom die ‘Jingle Bells’ zingt.

Wat heeft dit met tevredenheidsonderzoek te maken?

Alles!

Meer = beter?

Tevredenheidsonderzoek ziet er vaak uit als bovengenoemde kerstboom. Klanten, medewerkers en studenten worden de oren van het hoofd gevraagd, alles willen we van ze weten. Elk jaar worden weer nieuwe vragen toegevoegd. Structuur en samenhang in de vragenlijst is ver te zoeken, om nog maar te zwijgen over focus. Oude vragen worden soms wel ter discussie gesteld, maar als puntje bij paaltje komt… laten we ze er toch maar in!

Want als ze dan toch aan het onderzoek meewerken, kunnen we beter maar direct zo veel mogelijk informatie boven water halen. Toch?

Verwachting

Door mensen te vragen naar een mening over een onderwerp, wek je ook de verwachting dat er iets aan het betreffende onderwerp kán worden gedaan. Dat het mogelijk is er verbetering in aan te brengen, mocht de noodzaak zich voordoen. Maar als we heel objectief kijken naar alle bevraagde onderwerpen, barst het vaak van de onderwerpen waarvan allang vaststaat, dat er niets in zal veranderen. Bijvoorbeeld omdat de missie of het beleid hier geen ruimte voor biedt. Of omdat ze het Heilig Huisje van de top vormen.

Kwaliteit = overtreffen van verwachting

Mensen werken graag mee aan een kwalitatief goed onderzoek. Een tevredenheidsonderzoek dat het vertrouwen geeft, dat de geïnvesteerde tijd en moeite tot zinnige effecten voor hun eigen situatie zal leiden. Maar als keer op keer veel onderwerpen, waarover een mening wordt gegeven, niet tot actie leiden, neemt de motivatie om tijd en moeite te investeren in het tevredenheidsonderzoek snel af. De verwachting wordt niet overtroffen, ze wordt ondermijnd.

Een indicator hiervoor is de volgende: “We moeten meedoen aan een tevredenheidsonderzoek.” Een tevredenheidsonderzoek is een middel voor mensen om hun werkplek of hun leverancier te verbeteren – daaraan mogen ze meedoen. Als mensen het hebben over ‘moeten’, hebben we in het verleden een steekje laten vallen.

Clean up your act!

Juist daarom is het belangrijk om alleen die zaken te bevragen waarvan we weten dat de kans groot is, dat we er actie op kúnnen nemen. Als dat nodig zou blijken. Als bijvoorbeeld arbeidsvoorwaarden onmogelijk kunnen worden aangepast, vraag er dan niet naar.

Werk met laserprecisie aan een onderzoek dat alleen die zaken bevraagt, waar in beginsel beweging mogelijk is. Alleen dan kunnen we aan de verwachtingen van de klant, medewerker of student voldoen. En krijgen we waardevolle informatie en telkens een hogere respons met bijbehorende betrouwbaarheid.

Eenvoud is kracht!

Geen gerelateerde artikelen.