“Maakt u ook even een samenvatting?” | Tevredenheidsonderzoek.org

“Maakt u ook even een samenvatting?”

SamenvattingNou… liever niet!

Bijna elke rapportage van een tevredenheidsonderzoek begint met een managementsamenvatting. Of eindigt ermee. Maar waarom eigenlijk? Een goede rapportage heeft geen samenvatting nodig en wordt er zelfs door beschadigd.

Als een samenvatting daadwerkelijk noodzakelijk is, betekent dat, dat de rapportage zelf niet als samenvatting te lezen is. Dat is niet zo mooi, want we willen juist een rapport dat zo veel mogelijk mensen bereikt. Een rapportage die zo toegankelijk en zo snel tot je te nemen is, dat zo veel mogelijk mensen er kennis van zullen nemen.

Een rapportage waar een samenvatting noodzakelijk is, vraagt blijkbaar heel wat inspanning van de lezer om de belangrijkste aandachtspunten in het rapport zelf te ontdekken.

Een samenvatting werkt acceptabel bij andere typen rapportages, maar bij tevredenheidsonderzoek is het absoluut niet nodig. Het ondermijnt zelfs een deel van de waarde van het onderzoek.

Richting geven

Een rapportage van een tevredenheidsonderzoek heeft als belangrijkste doel de ondersteuning bij het daarnavolgende verbeterproces. Dit begint bij het geven van richting: de rapportage moet snel en helder laten zien naar welke aspecten van de bedrijfsvoering als eerste de aandacht moet uitgaan. Een goede rapportage toont, als iemand anders deze voor je doorbladert, op zes meter afstand aan waar de aandachtspunten zich bevinden. Op zes meter afstand, omdat het lezen van tekst voor het vinden van aandachtspunten niet nodig zou moeten zijn. We willen immers met zo min mogelijk inspanning zo veel mogelijk te weten komen.

Bij een dik, ontoegankelijk rapport met managementsamenvatting komen deze aandachtspunten in… de managementsamenvatting! Goede zaak, zou je zeggen. Maar…

Laserprecisie

… wat je bij een managementsamenvatting niet kunt is het volgende. Op het moment dat de belangrijkste aandachtspunten gevonden zijn, kun je als lezer van een samenvattingsloze rapportage direct de omliggende informatie tot je nemen. Je hebt de aandachtspunten immers zonder moeite in de rapportage zelf ontdekt. Er zijn grafieken die je aandacht opeisen (bijvoorbeeld door het veel voorkomen van de kleur rood) en als jij als lezer op dat moment net wat meer ‘vlees om de botten’ wilt, ligt het direct voor je. Je kunt meteen met laserprecisie verder zoeken naar relevante feiten, zodat de aandachtspunten sterker voor je gaan leven. En zodat de kans dat je ermee aan de slag gaat, toeneemt.

Wanneer je de belangrijkste aandachtspunten via een samenvatting tot je neemt, is de drempel om bijbehorende informatie te zoeken veel hoger. De gemiddelde lezer neemt, begrijpelijk, de samenvatting voor waar aan en daar blijft het bij. Hij of zij is hiermee sterk afhankelijk van wat de maker van de rapportage belangrijk vond en zal minder worden geprikkeld om aanvullende informatie tot zich te nemen.

Nooit meer een samenvatting dus?!

Dat hangt ervan af. Hoe flexibeler de organisatie, hoe gemakkelijker de medewerkers ervan te overtuigen blijken, dat een revolutionaire, innovatieve rapportage zó eenvoudig en snel informatie overbrengt dat een managementsamenvatting niets toevoegt.

In sterk hiërarchische en statusgevoelige organisaties daarentegen, is een managementsamenvatting vaak wel noodzakelijk: hoger management en bestuur staat er simpelweg op.

Het blijft dus maatwerk.

Gerelateerde artikelen:

  1. Vier tips om de rapportage van een tevredenheidsonderzoek toegankelijker te maken
  2. Denken als een beginner
  3. Geen röntgenapparatuur, maar een zaklamp!