Massa is macht | Tevredenheidsonderzoek.org

Massa is macht

Tevredenheidsonderzoek als stripverhaalDe resultaten van een tevredenheidsonderzoek moeten zo veel mogelijk mensen bereiken. Hoe meer mensen er kennis van nemen, hoe meer mensen de kans hebben om te komen tot actie. De rapportage moet dan ook in alle opzichten toegankelijk zijn.

Boekwerken

Veel onderzoeksrapporten zijn stevige boekwerken ‘waar je even voor moet gaan zitten’. Je moet ervoor kiezen om de informatie tot je te nemen en als je daar dan voor kiest, dan krijg je ook wat. Helaas komen we er vaak niet toe om er even voor te gaan zitten. Vaak wordt het rapport mee naar huis genomen en wordt het de avond voordat het wordt besproken nog snel even doorgebladerd (“Oh ja, dat moet ook nog en de kinderen liggen nog niet eens op bed!”).

Dat is jammer, want de mensen die het echt bereikt, de mensen die ervoor kiezen om zich echt in de rapportage te verdiepen, zijn op een hand te tellen. De kans op actie, op concrete organisatieverbetering, wordt dan wel heel erg klein.

Toegankelijk

Hoe beter toegankelijk het rapport is, hoe meer mensen er notie van zullen nemen. ‘Toegankelijk’ is een begrip met twee aspecten: fysiek en inhoudelijk.

Fysiek toegankelijk

Met ‘fysiek toegankelijk’ bedoel ik, dat het daadwerkelijk bereikbaar moet zijn. Het rapport moet op het intranet staan en alle medewerkers moeten hier vanaf de eerste dag van op de hoogte zijn.

Bovendien moet de papieren versie uitnodigen om te worden opengeslagen. Hoe dunner de rapportage, hoe sneller mensen er een blik in zullen werpen. Zelfs een simpel trucje als dubbelzijdig afdrukken en zo de dikte halveren kan een wereld van verschil maken. Imponerende rapportages zijn uit den boze.

Inhoudelijk toegankelijk

Met ‘inhoudelijk toegankelijk’ wordt bedoeld dat, wanneer de medewerker heeft besloten het rapport in te zien, hij of zij niet wordt overvallen door statistische prietpraat en bergen tekst. In deze tijd waarin iedereen het ‘druk druk druk’ heeft, willen we een onderzoeksrapport kunnen openslaan en snel zien waar de belangrijkste verbeterpunten zitten. En aangezien plaatjes in minder tijd meer zeggen dan tekst, leest een rapportage in een actiegericht tevredenheidsonderzoek als een stripverhaal.

Veel mensen = veel actie

Wil je daadwerkelijk de kans op tastbare organisatieverbetering maximaliseren, zorg dan dat het onderzoeksrapport zo veel mogelijk mensen bereikt. Als 100 mensen op de hoogte zijn van de vier belangrijkste verbeterpunten voor klanttevredenheid, bereiken we meer dan wanneer 20 mensen op de hoogte zijn van de tien belangrijkste verbeterpunten.

Voor doeltreffende organisatieverbetering kunnen we tenslotte toch maar drie verbeterpunten tegelijk oppakken!

Geen gerelateerde artikelen.