Rapportcijfers? Weg ermee! | Tevredenheidsonderzoek.org

Rapportcijfers? Weg ermee!

rapportcijfers

Rapportcijfers in tevredenheidsonderzoek zijn hot. Met weinig inspanning (je hoeft maar één cijfer te lezen) weet je of jouw afdeling of bedrijf het beter doet of slechter dan in het verleden en dan andere afdelingen. Bovendien vormen rapportcijfers een eenvoudig rapportage-instrument naar de buitenwereld.

Toch zijn rapportcijfers het meest overschatte instrument in tevredenheidsonderzoek en een belangrijk IDLE-handvat. De belangrijkste bronnen van ellende bij rapportcijfers in tevredenheidsonderzoeken zijn subjectiviteit, meta-subjectiviteit en het dempend effect van rapportcijfers.

Subjectiviteit

Waar voor de ene medewerker of klant een cijfer 7 een enorme blijk van waardering is, is dat bij een ander juist een boodschap van de strekking “dit moet echt veel beter!” Dit probleem kan zichzelf bij een degelijke respons deels wegnemen. Als er bij de huidige meting een bepaald percentage respondenten een 7 een goed cijfer vindt en een ander percentage een 8 pas in orde acht, zal dat bij voorgaande en toekomstige metingen en bij metingen van andere afdelingen wellicht een vergelijkbaar percentage zijn.

Lastiger wordt het bij de interpretatie door degene die het cijfer geeft en degene die het cijfer ontvangt. “Oh, een 7 is eigenlijk wel prima!” blijkt de ontvangend manager in de praktijk snel te denken. Terwijl de gever van het cijfer wellicht van mening is dat een 7 dicht aanschurkt tegen de kantjes ervanaf lopen. Ook dit zal jaar na jaar vergelijkbaar zijn, maar daardoor keer op keer een krachtig IDLE-handvat bieden. Als je een cijfer als ‘wel prima’ interpreteert, doe je niets. Terwijl de gever van het cijfer wel degelijk het cijfer kan geven omdat er iets moet gebeuren!

Meta-subjectiviteit

Een andere grote bron van ellende is de meta-subjectiviteit. Dit is subjectiviteit van de respondent, gebaseerd op resultaten uit het verleden. Een afdeling die voorheen een 9 scoorde en het nu iets slechter doet, scoort wellicht een 6. Een afdeling die voorheen een 5 scoorde en het nu iets beter doet, kan zomaar een 7 krijgen als blijk van waardering voor de ingezette verbetering. Maar betekent dat dan, dat de tweede afdeling het beter doet dan de eerste? En dus dat afdeling 2 het verbetertraject op een laag pitje kan zetten? Nee! De kans is groot, dat afdeling 2 slechter functioneert dan afdeling 1. Mensen blijken nu eenmaal geneigd om veranderingen uit te vergroten. Zowel ten goede als ten slechte.

Dempend effect

Ten slotte hebben rapportcijfers een dempend effect op de ‘actiedrang’ naar aanleiding van grote problemen. Wanneer mensen naar een totaalcijfer worden gevraagd, geeft dit cijfer bijna altijd een ‘gemiddeld gevoel’ weer: vind ik het prettig om hier te werken, vind ik het prettig om hier naar school te gaan, etc. Grote problemen, dé handvatten om verbeteracties voor op te starten, verdwijnen deels naar de marge wanneer het cijfer wordt gegeven: “Eigenlijk heb ik het hier best naar mijn zin – dat ik me niet veilig voel op deze school, tsja, dat heeft met de maatschappij te maken.” Hetzelfde gebeurt wanneer het cijfer wordt ontvangen: de rapportage van het onderzoek bevat wellicht belangrijke verbeterpunten, maar een rapportcijfer 7,5 veegt ze direct onder tafel.

Rapportcijfers vertragen verbeterprocessen

Rapportcijfers dragen dan ook bij aan stilstand en aan een einde aan structurele verbetering. Ze vormen daarmee een krachtig IDLE-handvat. Ofwel omdat het management de cijfers soepeler interpreteert dan ze bedoeld zijn, ofwel omdat ze de verbeterhandvatten direct dempen en ontkrachten, ofwel omdat we het volgens het cijfer wellicht beter doen dan de andere afdeling. Zelfs al is dat laatste niet het geval. En als we het volgens het cijfer juist slechter doen dan een andere afdeling, dan is het cijfer ‘subjectief’.

Dan wel.

Geen gerelateerde artikelen.