Tevredenheidsonderzoek: moetje of middel?

Sommige leidinggevenden zitten vol spanning te wachten op de resultaten van een tevredenheidsonderzoek. Ze verheugen zich erop om bevestigd te zien wat ze al wisten, om nieuwe verbanden te ontdekken en om nieuwe handvatten te krijgen om hun bedrijfsonderdeel verder te verbeteren.

Voor andere managers is de rapportage van het tevredenheidsonderzoek “weer een moetje”: iets waar, te midden van alle andere zaken die aandacht vragen, ook weer iets mee moet gebeuren…

Kanoërs en roeiers

Managend Nederland kun je grofweg verdelen in twee groepen: kanoërs en roeiers.

Een kanoër kijkt naar voren, ziet zijn doel en kanoot daarnaartoe. Zo ook een leidinggevende van het type kanoër: hij ziet een doel voor zich, waar hij zich naartoe werkt. Dat toekomstig doel is wat de aandacht heeft. Focus ligt dan ook op langere termijn, waarbij het heden en operationele zaken vaak in de marge worden geschoven. Een kanoër ziet tevredenheidsonderzoek als een kans en een middel.

Een roeier kijkt naar achteren, naar datgene wat is geweest en roeit daarvandaan. Een manager van het type roeier doet dat ook: deze is vooral bezig met het blussen van brandjes en met urgente zaken die nu moeten gebeuren. Hij haalt energie uit datgene wat hij vandaag heeft bereikt. Hij kijkt meer terug en heeft minder aandacht voor de grotere doelstellingen, voor dat wat in de toekomst ligt. Een roeier ziet tevredenheidsonderzoek als een last, als een ‘moetje’. Hij heeft het tenslotte al druk genoeg.

Manager versus ondergeschikt manager

Op de absolute top na, heeft elke manager zelf ook een manager. Beiden kunnen van het type kanoër of roeier zijn. Dit is belangrijk, want de ondergeschikt manager is afhankelijk van de topmanager voor het beschikbaarstellen van tijd en middelen voor verbeteracties. Andersom is de topmanager van de ondergeschikt manager afhankelijk voor het uitvoeren van concrete verbeterinitiatieven

Zo zijn er vier combinaties mogelijk. In elke combinatie is voor het tevredenheidsonderzoek een andere rol weggelegd voor het bijdragen aan organisatieverbetering.

1. Roeier – roeier. Zowel de topmanager als de ondergeschikt manager hebben een focus op korte termijn en zijn niet bijzonder gecharmeerd van tevredenheidsonderzoek, afgezien van het tonen van goede cijfers. Indien beschikbaar natuurlijk. Hier is vooral het wegnemen van IDLE-handvatten (zie deze blog) van groot belang om organisatieverbetering te realiseren.
2. Roeier – kanoër. De ondergeschikt manager, een kanoër, heeft oog voor langere termijn, maar zijn topmanager, de roeier, wil er niet aan: cijfers, concrete resultaten in het heden zijn van belang. In deze situatie heeft de ondergeschikt manager met het tevredenheidsonderzoek een middel in handen om de topmanager te overtuigen. Te overtuigen van de directe noodzaak om pijnpunten in het functioneren van de organisatie op te lossen. De cijfers tonen het aan, de topmanager hecht daar waarde aan. Het tevredenheidsonderzoek helpt de ondergeschikt manager om tijd en middelen te vergaren om de organisatie te verbeteren.
3. Kanoër – roeier. Een omgekeerde situatie, vergeleken met de vorige. In dit geval heeft de topmanager, een kanoër, met de resultaten van het onderzoek een onderbouwd middel in handen om de ondergeschikt manager, die vaak concrete actie moet nemen op basis van de resultaten, te overtuigen van nut en noodzaak. Zodat de langetermijn verbeterplannen van de topmanager concrete voet aan de grond zullen krijgen in de lagere echelons. Vaak worden hier door de topmanager kwantitatieve doelstellingen aan gekoppeld, wat voor de ondergeschikt manager het karakter van een ‘moetje’ versterkt.
4. Kanoër – kanoër. Beiden hebben een primaire focus op de lange termijn, op leiden in plaats van op operationeel managen. Ze hoeven elkaar niet meer te overtuigen. Het tevredenheidsonderzoek stelt ze in staat hun beider visies op groei en verbetering aan te scherpen en daarmee beter op elkaar af te stemmen. Ook biedt het tevredenheidsonderzoek handvatten en urgentie voor de zaken waar we nu iets mee moeten doen. Want lange termijn is belangrijk, maar sommige dingen moet nu meteen.

Dus… moetje of middel?

Beide. Tevredenheidsonderzoek zal altijd voor sommigen een ‘moetje’ zijn en voor anderen een middel. Maar beter begrip van de diverse combinaties die mogelijk zijn en de rollen die het onderzoek kan vervullen, kan helpen om het tevredenheidsonderzoek vaker bewust in te zetten als middel. Dit vergroot de actiegerichtheid en zo het positieve effect op de organisatie. En daar was het uiteindelijk allemaal om te doen.

Geen gerelateerde artikelen.