De koffiehoekfilosofie | Tevredenheidsonderzoek.org

De koffiehoekfilosofie

CappuccinoMensen hebben een mening. Sterker: volgens mij hebben alle mensen bijna altijd een mening over bijna alles, zelfs als ze geen mening denken te hebben. Kijk maar in de koffiehoek: daar wordt doorgaans flink wat van van alles ‘gevonden’ of besproken. We noemen dit ook wel de koffiehoekfilosofie. Zeker hebben we een mening! En dat is mooi, want…

Mensen met een mening, zorgen dat er iets verandert

Mensen die iemand vertellen wat ze ergens van vinden, verwachten dat er naar ze wordt geluisterd. Dat hun verhaal niet klakkeloos terzijde wordt geschoven. Als een medewerker of klant aan een actiegericht tevredenheidsonderzoek meedoet, waarin hij wordt gevraagd om meningen te geven, is het wellicht even zweten, af en toe wat mopperen en wat wennen aan deze nieuwe manier van onderzoek. Maar vervolgens verwacht hij resultaat. De deelnemer verwacht dat er ‘iets’ met het onderzoek wordt gedaan.

En dat is belangrijk, want daarmee is direct een IDLE-handvat (‘in-de-la-ermee’) van de baan. Het IDLE-handvat dat zegt: “Het kan de invullers eigenlijk niets schelen wat ermee gebeurt, dat onderzoek invullen deden ze alleen maar omdat het moest.” Reken maar dat mensen het belangrijk vinden dat resultaten worden vertaald in actie, wanneer ze hebben moeten zweten op een mening.

Tevredenheidsonderzoek met een optie minder

Het is dan ook de hoogste tijd voor een definitief vaarwel voor een geliefde antwoordmogelijkheid. Een keuzeoptie, die als een warme deken met een onweerstaanbare aantrekkingskracht over zo veel tevredenheidsonderzoeken ligt: de optie ‘geen mening’ of ‘niet (on)tevreden’. Niet alleen dempt deze optie de waarde van de opgehaalde informatie (mensen hebben namelijk wèl een mening), ze dempt ook de verwachting van de mensen die aan het onderzoek meedoen. En daarmee biedt deze optie een IDLE-handvat aan de verbeterverantwoordelijken.

Dus . . .

Mensen hebben een mening. Een mening die goud waard is. Een mening die een helder inzicht verschaft in wat de medewerker of klant vindt van de organisatie. En die daarmee concrete verbeterhandvatten biedt, maar soms pas wordt getoond als de omstandigheden ernaar zijn. Dat kan een koffiehoek zijn, maar bij gebrek daaraan volstaat het weglaten van de optie ‘geen mening’.

Resultaten van uw tevredenheidsonderzoeken zullen een betere weergave zijn van de werkelijkheid en leiden tot meer actie en daardoor verbetering van de tevredenheid.

Geen gerelateerde artikelen.