Hoe houden we tevredenheidsonderzoek uit de la? | Tevredenheidsonderzoek.org

Hoe houden we tevredenheidsonderzoek uit de la?

Volle laOnderzoek naar tevredenheid van klanten, medewerkers, studenten, etc., moet leiden tot verbetering van de organisatie met hogere tevredenheid als gevolg. Hoe komt het dan dat er zo vaak te weinig effect van het onderzoek te bespeuren is? En hoe kunnen we dit veranderen?

Statistici

Veelal wordt tevredenheidsonderzoek uitgevoerd door specialistische onderzoeksbureaus. Betrouwbare analyses en heldere, concrete verbeterpunten zijn vaak het resultaat. Handvatten voor verbetering genoeg, in nagenoeg elk tevredenheidsonderzoek. Laat dat maar aan de statistici over, dat zit wel goed.

Toch verdwijnt het keer op keer weer in de la.

IDLE-handvatten . . .

Dit komt doordat deze onderzoeken niet alleen voldoende handvatten bieden voor verbetering, maar minstens zo veel handvatten om ze naast je neer te leggen: de ‘in-de-la-ermee-handvatten’, of IDLE-handvatten. Handvatten die je een excuus geven om niet met de resultaten aan de slag te gaan.

Denk bijvoorbeeld aan een te lange doorlooptijd (“Dit onderzoek is zes maanden geleden afgenomen, er is al veel veranderd!”), een te hoog aggregatieniveau (“Bij mijn afdeling is het anders!”) of te ingewikkelde statistiek (“Hoe komen ze bij die resultaten? Driekwart is tevreden en toch scoren we onvoldoende, daar klopt niets van!”). En een all-time favorite: “Kijk eens wat een goede cijfers!”

. . . elimineren

De focus van tevredenheidsonderzoek moet dan ook niet zijn het bieden van heldere verbeterpunten. Dat zijn hygiënefactoren: zonder verbeterpunten is je onderzoek sowieso zonde van tijd en geld. Nee, de focus van tevredenheidsonderzoek moet van begin tot eind zijn: elimineren van IDLE-handvatten. Elimineren van handvatten die de verantwoordelijke de mogelijkheid geven met opgeheven hoofd te zeggen: “Interessant onderzoek, maar we doen er niets mee.”

Alleen dan zal tevredenheidsonderzoek structureel bijdragen aan een hogere tevredenheid, meer plezier en uiteindelijk een hogere productiviteit.

Gerelateerde artikelen:

  1. IDLE-handvatten: even opfrissen