Ondanks het feit dat de hoogte van de respons voor een tevredenheidsonderzoek dat puur is gericht op verbetering de organisatie, niet van fundamenteel belang is, is een hogere respons altijd prettiger dan een lagere. De sleutel voor het verhogen van de respons ligt bij de non-respondenten. Denken, denken, denken… in je eigen denkpatroon In welk tevredenheidsonderzoek stellen onderzoekers zichzelf niet de volgende vraag: “Hoe kunnen we de respons verhogen?” of, als het al te laat is: “Hoe kan het dat de respons zo laag is gebleven?” Vervolgens duiken de onderzoekers met elkaar in een kamertje...

Ik stuitte vandaag op een (alweer twee jaar oud) interview Curt Coffman, de oprichter van de Coffman Organization. Dit is een club in Denver die zich volledig richt op ‘engaged employees‘. In dit interview geeft Curt Coffman tien signalen die erop wijzen, dat je je medewerkerstevredenheidsonderzoek anders moet gaan aanpakken. Hij noemt diverse waardevolle punten, zoals: “We moeten de informatie uit het onderzoek niet gebruiken als vervanging van een dialoog met de medewerkers, maar juist als versterking ervan.” Zo waar. Het onderzoek en de gegevens die het ophaalt zijn een...

“Saai. Moeten we weer zo’n tevredenheidsonderzoek doen. Even zoeken op internet. Zo, vragenlijstje gescoord. Inkloppen in de enquêtesoftware. Uitnodigingen de deur uit. Mijn taak zit er weer op.” Tevredenheidsonderzoek is niet saai. Het is leuk! En ik zal laten zien waarom. 1. Tevredenheidsonderzoek is power en passie! Omdat het zo’n geweldig krachtig middel is om richting te geven aan verbeteracties, kun je er helemaal los op gaan. Doeltreffend verbeteronderzoek kent weinig vragen: elke vraag die niet 100% strikt noodzakelijk is, is er een te veel. Murder your darlings en fakkel elke vraag...

Enige tijd terug schreef ik over de gouden combinatie van Twitter en klanttevredenheidsonderzoek. Dat het niet alleen toekomstmuziek is, mocht ik laatst zelf ervaren uit handen van ons aller vriend: de Nederlandse Spoorwegen. NS Tickets & Servicepunt Breda, 18 maart 2011, 8:57u Komend uit Gilze-Rijen, op weg naar Den Haag, moest ik overstappen in Breda. Een paar minuutjes overstaptijd gaf me net de ruimte om even iets te vragen bij het Tickets & Servicepunt. De dame aldaar hielp me waanzinnig goed: ze snapte dat ik weinig tijd had (de volgende trein zou zo vertrekken), dacht met me mee over de...

“Tevredenheidsonderzoek invullen, saai!” Zomaar een uitspraak die ik afgelopen week las op Twitter. En de dame die het schreef, had waarschijnlijk nog gelijk ook. De meeste tevredenheidsonderzoeken sturen draken van vragenlijsten naar de medewerker of de klant, om alles te weten te komen dat de directie maar wil weten: “Als we dan toch een onderzoek doen, kunnen we dat en dat en dat ook nog wel vragen!” Tijd voor een frisse blik op een verstarde wereld. Oud tevredenheidsonderzoek maakt een röntgenfoto Onder het mom van ‘meten is weten’, graaft oud (lees: het merendeel van het huidige…)...

Leuk, zo’n rapportage van je tevredenheidsonderzoek. Maar voor wie schrijf je hem eigenlijk? Als het goed is, heeft je rapportage vooral invloed op diegenen in de organisatie, die met verbeterinitiatieven aan de slag zouden kunnen gaan. Zorg er daarom voor dat je hen bereikt met je rapportage. Onderstaand een viertal tips om maximaal effect te sorteren! Tip 1: Gebruik klare taal Schrijf de rapportage in de taal van de lezer. De gemiddelde leidinggevende in Nederland is geen statistisch expert – en hoeft dat ook niet te zijn. Vermijd daarom statistische termen die voor jou als onderzoeker misschien...