Hoe zorg je voor blije klanten?

Hoe zorg je voor blije klanten?
Ik kom de laatste tijd veel met in aanraking met echte ras-onderzoekers. Theoretici die alles weten van onderzoek en daar helemaal in op kunnen gaan. Maar dat draagt een risico met zich mee… Waarom klanttevredenheidsonderzoek? Want waarom doen we klanttevredenheidsonderzoek? Om alles te weten van de klant? Of om te zorgen dat hij blij wordt van ons? Voor veel ras-onderzoekers draait het om het verzamelen van gegevens. Hoe meer en hoe beter onderbouwd hoe beter. Dat is mooi: zorgvuldigheid is belangrijk. Maar als je alles weet van een klant, betekent dat nog niet dat die klant gelukkiger...
read more

Online tevredenheidsonderzoek: welke vragen stel je?

Online tevredenheidsonderzoek: welke vragen stel je?
Veel organisaties die willen weten hoe tevreden hun klanten of medewerkers zijn, staan niet te wachten om een groot onderzoeksbureau, met lange trajecten bijbehorende facturen, in huis te halen en doen het liever zelf. Talloze onlinediensten zijn in dat gat gesprongen, zoals SurveyMonkey, MWM2 en ENQT. Maar hoe weet je nu welke vragen je door het onlinetool moet laten stellen? Heel eenvoudig: begin bij jezelf, laat je inspireren en maak je eigen set. Stap 1: Bepaal eerst wat je echt wilt weten Voordat je je gedachten laat leiden door de voorbeelden en standaardvragenlijsten die deze tools bieden,...
read more

De vierpuntsschaal revisited: over collateral damage en hartstochtelijke relaties

De vierpuntsschaal revisited: over collateral damage en hartstochtelijke relaties
Het blijft een vraag die de gemoederen bezighoudt: gebruik je een vierpuntsschaal of een vijfpuntsschaal in een tevredenheidsonderzoek? Ik ben een sterk voorstander van het gebruik van een vierpuntsschaal. En collateral damage in de vorm van een iets lagere respons, neem ik graag voor lief. Een vierpuntsschaal haalt de diepste mening boven Een vierpuntsschaal is een schaal als ‘zeer ontevreden – ontevreden – tevreden – zeer tevreden’. Een neutrale antwoordmogelijkheid als ‘geen mening’ ontbreekt. Wanneer er wel een optie ‘geen mening’ wordt gegeven, gebruiken veel...
read more

Non-respondenten: wat kunnen we van ze leren?

Ondanks het feit dat de hoogte van de respons voor een tevredenheidsonderzoek dat puur is gericht op verbetering de organisatie, niet van fundamenteel belang is, is een hogere respons altijd prettiger dan een lagere. De sleutel voor het verhogen van de respons ligt bij de non-respondenten. Denken, denken, denken… in je eigen denkpatroon In welk tevredenheidsonderzoek stellen onderzoekers zichzelf niet de volgende vraag: “Hoe kunnen we de respons verhogen?” of, als het al te laat is: “Hoe kan het dat de respons zo laag is gebleven?” Vervolgens duiken de onderzoekers met elkaar in een kamertje...
read more

When you change the way you look at things, the things you look at change

When you change the way you look at things, the things you look at change
Ik stuitte vandaag op een (alweer twee jaar oud) interview Curt Coffman, de oprichter van de Coffman Organization. Dit is een club in Denver die zich volledig richt op ‘engaged employees‘. In dit interview geeft Curt Coffman tien signalen die erop wijzen, dat je je medewerkerstevredenheidsonderzoek anders moet gaan aanpakken. Hij noemt diverse waardevolle punten, zoals: “We moeten de informatie uit het onderzoek niet gebruiken als vervanging van een dialoog met de medewerkers, maar juist als versterking ervan.” Zo waar. Het onderzoek en de gegevens die het ophaalt zijn een...
read more

Drie redenen waarom tevredenheidsonderzoek wél leuk is!

Drie redenen waarom tevredenheidsonderzoek wél leuk is!
“Saai. Moeten we weer zo’n tevredenheidsonderzoek doen. Even zoeken op internet. Zo, vragenlijstje gescoord. Inkloppen in de enquêtesoftware. Uitnodigingen de deur uit. Mijn taak zit er weer op.” Tevredenheidsonderzoek is niet saai. Het is leuk! En ik zal laten zien waarom. 1. Tevredenheidsonderzoek is power en passie! Omdat het zo’n geweldig krachtig middel is om richting te geven aan verbeteracties, kun je er helemaal los op gaan. Doeltreffend verbeteronderzoek kent weinig vragen: elke vraag die niet 100% strikt noodzakelijk is, is er een te veel. Murder your darlings en fakkel elke vraag...
read more

« Oudere berichten